30 englische Redewendungen für den professionellen Umgang mit Kundenbeschwerden

Eine gute Antwort auf eine Beschwerde erfüllt vier Dinge klar: Sie zeigt, dass Sie das Problem verstanden haben, erkennt seine Auswirkungen an, erklärt, was geschehen wird, und gibt dem Kunden einen realistischen nächsten Schritt. Diese 30 Redewendungen helfen Ihnen dabei in E-Mails, Chats und Telefonaten, ohne defensiv zu wirken oder Versprechen zu machen, die Sie nicht halten können.

Ein einfaches Schema für Beschwerdeantworten

Verwenden Sie diese Reihenfolge, wenn Sie eine vollständige Antwort formulieren müssen:

Schritt	Zweck	Beispiel
1. Anerkennen	Zeigen, dass Sie die Beschwerde gehört haben	Thank you for bringing this to our attention.
2. Auswirkungen anerkennen	Die Unannehmlichkeit oder Sorge benennen	I understand how frustrating this delay must be.
3. Klären	Fakten bestätigen, bevor Sie entscheiden	Could you send me the order number?
4. Handeln	Die Lösung oder Untersuchung nennen	I can arrange a replacement today.
5. Erwartungen setzen	Eine konkrete Frist nennen	You can expect an update by 3 p.m. tomorrow.
6. Nachfassen	Das Ergebnis bestätigen	Please let me know if the replacement arrives safely.

Der britische Parliamentary and Health Service Ombudsman empfiehlt, zu zeigen, dass Sie die Beschwerde verstanden haben, zu erläutern, was untersucht wurde, die Auswirkungen eines Fehlers anzuerkennen und darzulegen, was daraus folgt. Die Worte ändern sich je nach Situation, doch diese Struktur funktioniert in den meisten Kundenkanälen.

30 Redewendungen für Kundenbeschwerden auf einen Blick

Nr.	Redewendung	Am besten geeignet für
1	Thank you for bringing this to our attention.	Eine schriftliche Antwort eröffnen
2	I understand that you're concerned about...	Die Sorge des Kunden benennen
3	Let me make sure I understand the issue correctly.	Eine Zusammenfassung vorbereiten
4	From what you've described, ...	Die Fakten erneut darstellen
5	You're right to expect...	Eine berechtigte Erwartung anerkennen
6	I'm sorry that this happened.	Sich für ein bestätigtes Problem entschuldigen
7	I understand how frustrating this must be.	Empathie zeigen
8	I apologize for the inconvenience this has caused.	Formelle schriftliche Entschuldigung
9	We should have handled this better.	Verantwortung übernehmen
10	I can see why this was disappointing.	Die emotionale Auswirkung anerkennen
11	Could you tell me when this happened?	Den zeitlichen Ablauf feststellen
12	Could you send me your order or reference number?	Das Konto oder die Transaktion finden
13	What outcome would you like to see?	Die gewünschte Abhilfe verstehen
14	Just to confirm, did you receive...?	Eine Tatsache prüfen
15	May I ask a few questions so I can investigate this?	Eine längere Untersuchung beginnen
16	I've checked your account, and...	Über bestätigte Ergebnisse berichten
17	The issue occurred because...	Eine bekannte Ursache nennen
18	We are still investigating the cause.	Eine unbelegte Erklärung vermeiden
19	This is what we found.	Eine knappe Erklärung einleiten
20	I don't want to guess, so I'll confirm that for you.	Unsicherheit ehrlich behandeln
21	Here's what I can do for you.	Zu einer Lösung überleiten
22	I can arrange a refund or replacement.	Klare Optionen anbieten
23	The best available option is...	Eine praktische Abhilfe erläutern
24	While we can't do that, we can...	Eine Anfrage ablehnen und eine andere Möglichkeit anbieten
25	I've escalated this to our... team.	Eine Eskalation bestätigen
26	You can expect an update by...	Eine Frist nennen
27	If anything changes, I'll let you know immediately.	Einen laufenden Fall begleiten
28	I'll follow up with you on...	Einen Kontakt terminieren
29	Please let me know if this resolves the issue.	Das Ergebnis prüfen
30	Thank you for giving us the opportunity to put this right.	Nach Vereinbarung einer Maßnahme abschließen

Die Beschwerde anerkennen

Beginnen Sie damit zu zeigen, dass Sie das konkrete Problem verstanden haben. Ein allgemeines We value your feedback kann automatisiert wirken, wenn Sie nie erwähnen, was schiefgelaufen ist.

1. Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Verwenden Sie diese neutrale Eröffnung in E-Mails oder Chats. Folgen Sie ihr sofort mit dem Problem, nicht mit einem Absatz über die Unternehmenswerte.

Beispiel: Thank you for bringing this to our attention. I can see that you were charged twice for order 4821.

2. Ich verstehe, dass Sie sich Sorgen wegen … machen.

Verwenden Sie dies, wenn der Kunde wegen einer Belastung, Frist, eines Kontos oder eines Sicherheitsproblems besorgt ist.

Beispiel: I understand that you're concerned about a payment you don't recognize on your account.

3. Lassen Sie mich sicherstellen, dass ich das Problem richtig verstehe.

Sagen Sie dies, bevor Sie eine komplizierte Beschwerde zusammenfassen. So erhält der Kunde die Möglichkeit, Sie zu korrigieren.

Beispiel: Let me make sure I understand the issue correctly. The first package arrived damaged, and the replacement contained the wrong item.

4. Nach Ihrer Schilderung …

Verwenden Sie dies, um die Darstellung des Kunden von Fakten zu trennen, die Sie bereits überprüft haben.

Beispiel: From what you've described, the app closed before your payment confirmation appeared.

5. Sie können zu Recht erwarten, dass …

Verwenden Sie dies, wenn die Erwartung aus einer Richtlinie, Bestellung oder Servicezusage eindeutig hervorgeht. Nutzen Sie es nicht, bevor Sie geprüft haben, was tatsächlich zugesagt wurde.

Beispiel: You're right to expect the price at checkout to match the price shown on your receipt.

Wenn die Beschwerde schwer nachzuvollziehen ist, verwenden Sie vor einem Lösungsvorschlag eine Redewendung aus unserem Leitfaden zum Klären von Missverständnissen bei der Arbeit.

Sich entschuldigen und Empathie zeigen

Eine sinnvolle Entschuldigung benennt das Problem oder seine Auswirkungen. Verwenden Sie sorry für einen natürlichen Gesprächston und I apologize für eine formellere schriftliche Antwort.

6. Es tut mir leid, dass das passiert ist.

Verwenden Sie diese direkte Entschuldigung, nachdem Sie bestätigt haben, dass etwas schiefgelaufen ist.

Beispiel: I'm sorry that your order arrived after the event you bought it for.

7. Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss.

Verwenden Sie dies, wenn Verzögerungen, wiederholte Kontakte oder gescheiterte Versuche den Kunden Zeit gekostet haben. Behaupten Sie nicht, eine Emotion zu kennen, die der Kunde nicht gezeigt hat.

Beispiel: I understand how frustrating this must be after you have already contacted us twice.

8. Ich entschuldige mich für die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten.

Diese formelle Formulierung passt zu geschäftlichen E-Mails, sollte aber nicht allein stehen. Ergänzen Sie nach Möglichkeit die genaue Unannehmlichkeit.

Beispiel: I apologize for the inconvenience this delivery error has caused your team.

9. Wir hätten das besser handhaben müssen.

Verwenden Sie dies, wenn Ihre Organisation ihren Prozess oder ihre Kommunikation eindeutig nicht ausreichend gestaltet hat.

Beispiel: We should have handled this better and told you about the cancellation before your appointment.

10. Ich verstehe, warum das enttäuschend war.

Verwenden Sie dies, wenn das Ergebnis hinter einer berechtigten Erwartung zurückblieb, ohne einen schwerwiegenden Verlust oder ein Risiko zu verursachen.

Beispiel: I can see why this was disappointing; the product looked different from the photo on our website.

Verwenden Sie nicht I'm sorry you feel that way. Das verschiebt die Aufmerksamkeit vom Problem auf die Reaktion des Kunden und kann abweisend klingen.

Die benötigten Details erfragen

Fragen Sie nur nach Informationen, die Ihnen helfen, den Fall zu prüfen oder eine Abhilfe auszuwählen, und erklären Sie, warum Sie sie benötigen.

11. Können Sie mir sagen, wann das passiert ist?

Verwenden Sie dies, um einen zeitlichen Ablauf festzustellen, ohne anzudeuten, dass der Kunde diese Information bereits hätte liefern müssen.

Beispiel: Could you tell me when the error first appeared and whether it is still happening?

12. Können Sie mir Ihre Bestell- oder Referenznummer schicken?

Fragen Sie nach der Kennung, die zum Auffinden der Transaktion nötig ist. Verlegen Sie das Gespräch in einem öffentlichen Chat oder in sozialen Medien zuerst in einen privaten Kanal.

Beispiel: Could you send me your order number in a private message so I can check the delivery status?

13. Welches Ergebnis wünschen Sie sich?

Verwenden Sie dies, wenn mehrere Abhilfen möglich sein könnten. Es verspricht nicht, dass jeder Wunsch erfüllt werden kann.

Beispiel: What outcome would you like to see: a replacement, a repair, or a refund review?

14. Nur zur Bestätigung: Haben Sie … erhalten?

Verwenden Sie dies für eine Ja-oder-Nein-Tatsache, die die nächste Maßnahme beeinflusst.

Beispiel: Just to confirm, did you receive the cancellation email we sent on Monday?

15. Darf ich Ihnen ein paar Fragen stellen, damit ich das untersuchen kann?

Verwenden Sie dies in einem Telefonat vor einer Reihe von Fragen. Es erklärt dem Kunden, warum die Fragen notwendig sind.

Beispiel: May I ask a few questions so I can investigate this? I'll need the date, store location, and receipt number.

Erklären, was passiert ist, ohne Schuld zuzuweisen

Eine Erklärung sollte korrekt, kurz und hilfreich sein. Wenn die Ursache unbekannt ist, sagen Sie das und nennen Sie den nächsten Schritt der Untersuchung, statt eine scheinbar sichere Antwort zu erfinden.

16. Ich habe Ihr Konto geprüft, und …

Verwenden Sie dies nur, nachdem Sie den relevanten Datensatz eingesehen haben.

Beispiel: I've checked your account, and the refund was approved yesterday but has not yet reached your bank.

17. Das Problem ist aufgetreten, weil …

Verwenden Sie dies, wenn die Ursache bestätigt ist und sich in einfachem Englisch erklären lässt.

Beispiel: The issue occurred because the apartment number was missing from the shipping address.

18. Wir untersuchen die Ursache noch.

Verwenden Sie dies, wenn die Untersuchung läuft. Verbinden Sie es mit einer Frist für das nächste Update.

Beispiel: We are still investigating the cause, and I will update you by 2 p.m. tomorrow.

19. Das haben wir herausgefunden.

Verwenden Sie diesen kurzen Übergang vor einer Auflistung von Ergebnissen, besonders in einer abschließenden E-Mail.

Beispiel: This is what we found: the payment succeeded, but the confirmation email was sent to an old address.

20. Ich möchte nicht raten, daher bestätige ich das für Sie.

Verwenden Sie dies in Telefonaten oder Chats, wenn ein anderes Team die Antwort verantwortet.

Beispiel: I don't want to guess, so I'll confirm the warranty terms with our repairs team and reply within one business day.

Vermeiden Sie That's our policy als vollständige Erklärung. Nennen Sie die relevante Regel, wie sie auf diesen Fall zutrifft und welche Optionen bleiben.

Eine Lösung anbieten

Wechseln Sie von Empathie zu einer Maßnahme, sobald Sie genug Informationen haben. Machen Sie klar, was Sie jetzt genehmigen können und wofür noch eine Genehmigung erforderlich ist.

21. Das kann ich für Sie tun.

Verwenden Sie dies, um eine sofortige, konkrete Maßnahme einzuleiten.

Beispiel: Here's what I can do for you: waive the delivery fee and send the missing item today.

22. Ich kann eine Erstattung oder einen Ersatz veranlassen.

Verwenden Sie dies, wenn beide Optionen tatsächlich verfügbar sind. Nennen Sie jeden praktischen Unterschied zwischen ihnen.

Beispiel: I can arrange a refund to your original payment method or send a replacement by express delivery.

23. Die beste verfügbare Option ist …

Verwenden Sie dies, wenn es eine realistische Abhilfe gibt, erläutern Sie aber, warum sie passt.

Beispiel: The best available option is a replacement, because the part needed for a repair is no longer produced.

24. Das können wir zwar nicht tun, aber wir können …

Verwenden Sie dieses Muster, um eine klare Grenze zu setzen, ohne das Gespräch mit no zu beenden.

Beispiel: While we can't refund a used gift card, we can transfer the remaining balance to a new card.

Weitere Möglichkeiten, Grenzen klar zu formulieren, finden Sie unter diesen höflichen Arten, auf Englisch Nein zu sagen.

25. Ich habe dies an unser …-Team weitergeleitet.

Nennen Sie das Team und erklären Sie, was es tun wird. Escalated ist keine Lösung, wenn der Kunde nicht weiß, was als Nächstes passiert.

Beispiel: I've escalated this to our billing team for a manual review. They will email you within two business days.

Erwartungen setzen und nachfassen

Ersetzen Sie soon und as quickly as possible durch ein Datum oder eine Uhrzeit, die Sie einhalten können. Wenn noch keine endgültige Antwort vorliegt, versprechen Sie das nächste Update statt der endgültigen Lösung.

26. Sie können bis … mit einem Update rechnen.

Verwenden Sie dies, wenn eine Untersuchung oder Genehmigung noch aussteht.

Beispiel: You can expect an update by 4 p.m. Eastern Time on August 6.

27. Falls sich etwas ändert, informiere ich Sie sofort.

Verwenden Sie dies, nachdem Sie den aktuellen Plan und die Frist genannt haben.

Beispiel: The replacement is scheduled to ship tomorrow. If anything changes, I'll let you know immediately.

28. Ich melde mich am … wieder bei Ihnen.

Nennen Sie neben dem Datum auch den Kanal, wenn dieses Detail hilfreich ist.

Beispiel: I'll follow up with you by email on Friday, even if the carrier has not completed its review.

29. Bitte teilen Sie mir mit, ob dies das Problem löst.

Verwenden Sie dies, nachdem der Kunde eine konkrete Maßnahme testen oder ein Ergebnis prüfen kann.

Beispiel: I've reset the account permissions. Please let me know if this resolves the issue when you sign in again.

30. Vielen Dank, dass Sie uns die Gelegenheit geben, dies in Ordnung zu bringen.

Verwenden Sie dies, nachdem Sie Verantwortung übernommen und sich auf eine Abhilfe geeinigt haben. Vermeiden Sie es, wenn die Beschwerde noch nicht gelöst ist.

Beispiel: The refund is now complete. Thank you for giving us the opportunity to put this right.

Zu vermeidende Formulierungen

Vermeiden	Warum es nicht funktioniert	Verwenden Sie stattdessen
Calm down.	Spielt die Reaktion des Kunden herunter	I understand this is frustrating. Let me check what happened.
That's not my fault.	Konzentriert sich auf interne Schuldzuweisungen	I'll find the right person to review this.
You misunderstood.	Gibt dem Kunden die Schuld	Let me explain that more clearly.
As I already told you...	Klingt ungeduldig	To recap, the next update is due tomorrow.
There's nothing I can do.	Führt in eine Sackgasse	I can't approve that request, but I can offer these options.
It's company policy.	Bietet weder Grund noch nächsten Schritt	Our return period ended on July 31; however, the repair option is still available.
I promise it will be fixed today.	Riskiert eine falsche Zusage	I'll update you by 5 p.m. today, even if the repair is still in progress.
Sorry for any inconvenience.	Kann allgemein und unbestimmt klingen	I'm sorry the duplicate charge left those funds unavailable.

Sofort einsetzbare Beschwerdeantworten

E-Mail

Subject: Update on order 4821

Hello Maya,

Thank you for bringing this to our attention. I’m sorry that your package arrived damaged. I can arrange either a replacement by express delivery or a refund to your original payment method. Please reply with your preferred option, and I’ll confirm the next step within one business day.

Best regards,

Jordan

Für mehrsprachige Kunden übersetzen Sie die fertige Antwort mit OpenL und prüfen Sie anschließend Namen, Bestellnummern, Daten, Erstattungsbedingungen und die zugesagte Frist anhand der Quelle. Unser Leitfaden zur Übersetzung von Geschäfts-E-Mails behandelt diese abschließende Prüfung.

Live-Chat

Customer: I was charged twice and nobody has replied to my email.

Agent: I’m sorry you’ve had to contact us again. Let me make sure I understand: two charges appear for the same order, and your earlier email has not received a response. Could you send me the order number in this private chat? I’ll check both charges now.

Agent: I’ve found the duplicate payment and submitted it for reversal. You can expect a confirmation email within one business day. I’ll follow up here tomorrow if it has not arrived.

Telefon

Agent: I understand how frustrating this delay must be. Let me make sure I have the details right: your installation was scheduled for Tuesday, but no technician arrived and you received no cancellation message. Is that correct?

Customer: Yes.

Agent: I’m sorry we missed the appointment and failed to contact you. Here’s what I can do: arrange the earliest available appointment and ask our scheduling team to review the missed visit. I don’t want to guess about the time, so may I place you on hold while I confirm it?

Die stärkste Antwort ist nicht die längste. Benennen Sie das Problem, erkennen Sie seine Auswirkungen an, ergreifen Sie die nächste Maßnahme und nennen Sie eine Frist, auf die sich der Kunde verlassen kann.

Sources

• Writing and communicating your final response — UK guidance on acknowledging impact, explaining findings, apologizing, remedies, updates, and escalation.
• Principles of Good Complaint Handling — Parliamentary and Health Service Ombudsman principles covering customer focus, accountability, fairness, remedies, and improvement.
• CHG810: Top ten tips when dealing with complaints — HMRC guidance on summarizing concerns, using plain English, apologizing for errors, explaining causes, and putting things right.
• Customer complaints: Definition, examples, and resolution tips — Industry guidance on reflective listening, acknowledging frustration, setting expectations, solutions, and follow-up.