30 Frasa Bahasa Inggris untuk Menangani Keluhan Pelanggan Secara Profesional
TABLE OF CONTENTS
Respons keluhan yang baik melakukan empat hal dengan jelas: menunjukkan bahwa Anda memahami masalahnya, mengakui dampaknya, menjelaskan apa yang akan terjadi, dan memberi pelanggan langkah berikutnya yang realistis. Ke-30 frasa ini membantu Anda melakukannya dalam email, chat, dan panggilan tanpa terdengar defensif atau menjanjikan hal yang tidak dapat Anda tepati.
Kerangka Sederhana untuk Merespons Keluhan
Gunakan urutan ini saat Anda perlu menyusun respons yang lengkap:
| Langkah | Tujuan | Contoh |
|---|---|---|
| 1. Akui | Tunjukkan bahwa Anda mendengar keluhan | Thank you for bringing this to our attention. |
| 2. Akui dampaknya | Sebutkan ketidaknyamanan atau kekhawatiran | I understand how frustrating this delay must be. |
| 3. Klarifikasi | Konfirmasi fakta sebelum memutuskan | Could you send me the order number? |
| 4. Bertindak | Nyatakan solusi atau investigasi | I can arrange a replacement today. |
| 5. Tetapkan ekspektasi | Berikan tenggat waktu yang spesifik | You can expect an update by 3 p.m. tomorrow. |
| 6. Tindak lanjut | Konfirmasi hasilnya | Please let me know if the replacement arrives safely. |
UK Parliamentary and Health Service Ombudsman merekomendasikan untuk menunjukkan bahwa Anda memahami keluhan, menjelaskan apa yang telah diinvestigasi, mengakui dampak dari setiap kegagalan, dan menyatakan apa yang akan terjadi sebagai hasilnya. Kata-katanya berubah sesuai situasi, tetapi struktur tersebut berlaku di sebagian besar kanal layanan pelanggan.
Ringkasan 30 Frasa untuk Menangani Keluhan Pelanggan
| # | Frasa | Paling cocok untuk |
|---|---|---|
| 1 | Thank you for bringing this to our attention. | Membuka respons tertulis |
| 2 | I understand that you're concerned about... | Menyebutkan kekhawatiran pelanggan |
| 3 | Let me make sure I understand the issue correctly. | Mempersiapkan diri untuk merangkum |
| 4 | From what you've described, ... | Menyatakan kembali fakta |
| 5 | You're right to expect... | Mengakui ekspektasi yang wajar |
| 6 | I'm sorry that this happened. | Meminta maaf atas masalah yang telah dikonfirmasi |
| 7 | I understand how frustrating this must be. | Menunjukkan empati |
| 8 | I apologize for the inconvenience this has caused. | Permintaan maaf tertulis yang formal |
| 9 | We should have handled this better. | Menerima tanggung jawab |
| 10 | I can see why this was disappointing. | Mengakui dampak emosional |
| 11 | Could you tell me when this happened? | Menetapkan garis waktu |
| 12 | Could you send me your order or reference number? | Menemukan akun atau transaksi |
| 13 | What outcome would you like to see? | Memahami solusi yang diminta |
| 14 | Just to confirm, did you receive...? | Memeriksa satu fakta |
| 15 | May I ask a few questions so I can investigate this? | Memulai investigasi yang lebih panjang |
| 16 | I've checked your account, and... | Melaporkan temuan yang telah diverifikasi |
| 17 | The issue occurred because... | Memberikan penyebab yang diketahui |
| 18 | We are still investigating the cause. | Menghindari penjelasan tanpa dasar |
| 19 | This is what we found. | Memperkenalkan penjelasan yang ringkas |
| 20 | I don't want to guess, so I'll confirm that for you. | Menangani ketidakpastian dengan jujur |
| 21 | Here's what I can do for you. | Beralih ke solusi |
| 22 | I can arrange a refund or replacement. | Menawarkan pilihan yang jelas |
| 23 | The best available option is... | Menjelaskan solusi yang praktis |
| 24 | While we can't do that, we can... | Menolak satu permintaan dan menawarkan yang lain |
| 25 | I've escalated this to our... team. | Mengonfirmasi eskalasi |
| 26 | You can expect an update by... | Memberikan tenggat waktu |
| 27 | If anything changes, I'll let you know immediately. | Mengelola kasus yang sedang berjalan |
| 28 | I'll follow up with you on... | Menjadwalkan kontak |
| 29 | Please let me know if this resolves the issue. | Memeriksa hasilnya |
| 30 | Thank you for giving us the opportunity to put this right. | Menutup setelah tindakan disepakati |
Akui Keluhan
Mulailah dengan menunjukkan bahwa Anda memahami masalah yang spesifik. Frasa umum seperti We value your feedback bisa terasa otomatis jika Anda tidak pernah menyebutkan apa yang salah.
1. Thank you for bringing this to our attention.
Gunakan pembuka netral ini dalam email atau chat. Langsung lanjutkan dengan masalahnya, bukan paragraf tentang nilai-nilai perusahaan.
Contoh: Thank you for bringing this to our attention. I can see that you were charged twice for order 4821.
2. I understand that you’re concerned about…
Gunakan frasa ini ketika pelanggan khawatir tentang tagihan, tenggat waktu, akun, atau masalah keselamatan.
Contoh: I understand that you're concerned about a payment you don't recognize on your account.
3. Let me make sure I understand the issue correctly.
Ucapkan ini sebelum merangkum keluhan yang rumit. Ini memberi pelanggan kesempatan untuk mengoreksi Anda.
Contoh: Let me make sure I understand the issue correctly. The first package arrived damaged, and the replacement contained the wrong item.
4. From what you’ve described, …
Gunakan frasa ini untuk memisahkan keterangan pelanggan dari fakta yang sudah Anda verifikasi.
Contoh: From what you've described, the app closed before your payment confirmation appeared.
5. You’re right to expect…
Gunakan frasa ini ketika ekspektasinya jelas dari suatu kebijakan, pesanan, atau janji layanan. Jangan menggunakannya sebelum memeriksa apa yang sebenarnya dijanjikan.
Contoh: You're right to expect the price at checkout to match the price shown on your receipt.
Jika keluhannya sulit diikuti, gunakan frasa dari panduan kami untuk mengklarifikasi kesalahpahaman di tempat kerja sebelum mengusulkan solusi.
Minta Maaf dan Tunjukkan Empati
Permintaan maaf yang tulus menyebutkan masalah atau dampaknya. Gunakan sorry untuk nada percakapan yang alami dan I apologize untuk respons tertulis yang lebih formal.
6. I’m sorry that this happened.
Gunakan permintaan maaf langsung ini setelah memastikan bahwa ada sesuatu yang salah.
Contoh: I'm sorry that your order arrived after the event you bought it for.
7. I understand how frustrating this must be.
Gunakan frasa ini ketika keterlambatan, kontak berulang, atau upaya yang gagal telah menghabiskan waktu pelanggan. Hindari mengklaim emosi yang tidak mereka tunjukkan.
Contoh: I understand how frustrating this must be after you have already contacted us twice.
8. I apologize for the inconvenience this has caused.
Frasa formal ini cocok untuk email bisnis, tetapi tidak boleh berdiri sendiri. Tambahkan ketidaknyamanan yang tepat bila memungkinkan.
Contoh: I apologize for the inconvenience this delivery error has caused your team.
9. We should have handled this better.
Gunakan frasa ini ketika organisasi Anda jelas gagal dalam proses atau komunikasinya.
Contoh: We should have handled this better and told you about the cancellation before your appointment.
10. I can see why this was disappointing.
Gunakan frasa ini ketika hasilnya tidak memenuhi ekspektasi yang wajar tanpa menimbulkan kerugian atau risiko yang serius.
Contoh: I can see why this was disappointing; the product looked different from the photo on our website.
Jangan gunakan I'm sorry you feel that way. Frasa itu mengalihkan perhatian dari masalah ke reaksi pelanggan dan bisa terdengar meremehkan.
Tanyakan Detail yang Anda Butuhkan
Tanyakan hanya informasi yang membantu Anda memverifikasi kasus atau memilih solusi, dan jelaskan mengapa Anda membutuhkannya.
11. Could you tell me when this happened?
Gunakan frasa ini untuk menetapkan garis waktu tanpa menyiratkan bahwa pelanggan seharusnya sudah memberikannya.
Contoh: Could you tell me when the error first appeared and whether it is still happening?
12. Could you send me your order or reference number?
Mintalah pengenal yang diperlukan untuk menemukan transaksi. Dalam chat publik atau media sosial, pindahkan percakapan ke kanal pribadi terlebih dahulu.
Contoh: Could you send me your order number in a private message so I can check the delivery status?
13. What outcome would you like to see?
Gunakan frasa ini ketika ada beberapa solusi yang mungkin. Frasa ini tidak menjanjikan bahwa setiap permintaan dapat dikabulkan.
Contoh: What outcome would you like to see: a replacement, a repair, or a refund review?
14. Just to confirm, did you receive…?
Gunakan frasa ini untuk fakta ya-atau-tidak yang mengubah tindakan berikutnya.
Contoh: Just to confirm, did you receive the cancellation email we sent on Monday?
15. May I ask a few questions so I can investigate this?
Gunakan frasa ini dalam panggilan sebelum rangkaian pertanyaan. Ini memberi tahu pelanggan mengapa pertanyaan-pertanyaan itu perlu.
Contoh: May I ask a few questions so I can investigate this? I'll need the date, store location, and receipt number.
Jelaskan Apa yang Terjadi Tanpa Menyalahkan
Penjelasan harus akurat, singkat, dan berguna. Jika penyebabnya tidak diketahui, katakan demikian dan berikan langkah investigasi berikutnya alih-alih mengarang jawaban yang terdengar yakin.
16. I’ve checked your account, and…
Gunakan frasa ini hanya setelah meninjau catatan yang relevan.
Contoh: I've checked your account, and the refund was approved yesterday but has not yet reached your bank.
17. The issue occurred because…
Gunakan frasa ini ketika penyebabnya sudah dikonfirmasi dan dapat dijelaskan dengan bahasa Inggris yang sederhana.
Contoh: The issue occurred because the apartment number was missing from the shipping address.
18. We are still investigating the cause.
Gunakan frasa ini ketika investigasi masih berlangsung. Pasangkan dengan tenggat waktu untuk pembaruan berikutnya.
Contoh: We are still investigating the cause, and I will update you by 2 p.m. tomorrow.
19. This is what we found.
Gunakan transisi singkat ini sebelum mencantumkan temuan, terutama dalam email final.
Contoh: This is what we found: the payment succeeded, but the confirmation email was sent to an old address.
20. I don’t want to guess, so I’ll confirm that for you.
Gunakan frasa ini dalam panggilan atau chat ketika jawabannya dipegang oleh tim lain.
Contoh: I don't want to guess, so I'll confirm the warranty terms with our repairs team and reply within one business day.
Hindari That's our policy sebagai penjelasan yang lengkap. Sebutkan aturan yang relevan, bagaimana aturan itu berlaku untuk kasus ini, dan pilihan apa yang masih tersedia.
Tawarkan Solusi
Beralihlah dari empati ke tindakan segera setelah Anda memiliki cukup informasi. Jelaskan dengan gamblang apa yang bisa Anda setujui sekarang dan apa yang masih perlu persetujuan.
21. Here’s what I can do for you.
Gunakan frasa ini untuk memperkenalkan tindakan yang langsung dan konkret.
Contoh: Here's what I can do for you: waive the delivery fee and send the missing item today.
22. I can arrange a refund or replacement.
Gunakan frasa ini ketika kedua pilihan benar-benar tersedia. Sebutkan perbedaan praktis di antara keduanya.
Contoh: I can arrange a refund to your original payment method or send a replacement by express delivery.
23. The best available option is…
Gunakan frasa ini ketika hanya ada satu solusi yang realistis, tetapi jelaskan mengapa solusi itu cocok.
Contoh: The best available option is a replacement, because the part needed for a repair is no longer produced.
24. While we can’t do that, we can…
Gunakan pola ini untuk menetapkan batasan yang jelas tanpa mengakhiri percakapan pada kata no.
Contoh: While we can't refund a used gift card, we can transfer the remaining balance to a new card.
Untuk lebih banyak cara menyatakan batasan dengan jelas, lihat cara sopan mengatakan tidak dalam bahasa Inggris ini.
25. I’ve escalated this to our… team.
Sebutkan timnya dan jelaskan apa yang akan dilakukannya. Escalated bukan solusi kecuali pelanggan tahu apa yang terjadi selanjutnya.
Contoh: I've escalated this to our billing team for a manual review. They will email you within two business days.
Tetapkan Ekspektasi dan Tindak Lanjut
Ganti soon dan as quickly as possible dengan tanggal atau waktu yang dapat Anda penuhi. Jika belum ada jawaban akhir, janjikan pembaruan berikutnya, bukan penyelesaian akhir.
26. You can expect an update by…
Gunakan frasa ini ketika investigasi atau persetujuan masih tertunda.
Contoh: You can expect an update by 4 p.m. Eastern Time on August 6.
27. If anything changes, I’ll let you know immediately.
Gunakan frasa ini setelah memberikan rencana dan tenggat waktu saat ini.
Contoh: The replacement is scheduled to ship tomorrow. If anything changes, I'll let you know immediately.
28. I’ll follow up with you on…
Sebutkan kanalnya sekaligus tanggalnya jika detail itu membantu.
Contoh: I'll follow up with you by email on Friday, even if the carrier has not completed its review.
29. Please let me know if this resolves the issue.
Gunakan frasa ini setelah pelanggan memiliki tindakan yang jelas untuk diuji atau hasil yang bisa diperiksa.
Contoh: I've reset the account permissions. Please let me know if this resolves the issue when you sign in again.
30. Thank you for giving us the opportunity to put this right.
Gunakan frasa ini setelah menerima tanggung jawab dan menyepakati solusi. Hindari frasa ini ketika keluhan masih belum terselesaikan.
Contoh: The refund is now complete. Thank you for giving us the opportunity to put this right.
Frasa yang Harus Dihindari
| Hindari | Mengapa gagal | Gunakan sebagai gantinya |
|---|---|---|
Calm down. | Mengabaikan reaksi pelanggan | I understand this is frustrating. Let me check what happened. |
That's not my fault. | Berfokus pada saling menyalahkan di internal | I'll find the right person to review this. |
You misunderstood. | Menyalahkan pelanggan | Let me explain that more clearly. |
As I already told you... | Terdengar tidak sabar | To recap, the next update is due tomorrow. |
There's nothing I can do. | Menciptakan jalan buntu | I can't approve that request, but I can offer these options. |
It's company policy. | Tidak memberikan alasan atau jalan ke depan | Our return period ended on July 31; however, the repair option is still available. |
I promise it will be fixed today. | Berisiko menciptakan janji palsu | I'll update you by 5 p.m. today, even if the repair is still in progress. |
Sorry for any inconvenience. | Bisa terdengar umum dan tidak pasti | I'm sorry the duplicate charge left those funds unavailable. |
Respons Keluhan yang Siap Digunakan
Subject: Update on order 4821
Hello Maya,
Thank you for bringing this to our attention. I’m sorry that your package arrived damaged. I can arrange either a replacement by express delivery or a refund to your original payment method. Please reply with your preferred option, and I’ll confirm the next step within one business day.
Best regards,
Jordan
Untuk pelanggan multibahasa, terjemahkan respons yang sudah selesai dengan OpenL, lalu verifikasi nama, nomor pesanan, tanggal, ketentuan pengembalian dana, dan tenggat waktu yang dijanjikan terhadap sumbernya. Panduan terjemahan email bisnis kami membahas pemeriksaan akhir tersebut.
Live Chat
Customer: I was charged twice and nobody has replied to my email.
Agent: I’m sorry you’ve had to contact us again. Let me make sure I understand: two charges appear for the same order, and your earlier email has not received a response. Could you send me the order number in this private chat? I’ll check both charges now.
Agent: I’ve found the duplicate payment and submitted it for reversal. You can expect a confirmation email within one business day. I’ll follow up here tomorrow if it has not arrived.
Telepon
Agent: I understand how frustrating this delay must be. Let me make sure I have the details right: your installation was scheduled for Tuesday, but no technician arrived and you received no cancellation message. Is that correct?
Customer: Yes.
Agent: I’m sorry we missed the appointment and failed to contact you. Here’s what I can do: arrange the earliest available appointment and ask our scheduling team to review the missed visit. I don’t want to guess about the time, so may I place you on hold while I confirm it?
Respons yang paling kuat bukanlah yang paling panjang. Sebutkan masalahnya, akui dampaknya, ambil tindakan berikutnya, dan berikan tenggat waktu yang bisa diandalkan pelanggan.
Sources
- Writing and communicating your final response — UK guidance on acknowledging impact, explaining findings, apologizing, remedies, updates, and escalation.
- Principles of Good Complaint Handling — Parliamentary and Health Service Ombudsman principles covering customer focus, accountability, fairness, remedies, and improvement.
- CHG810: Top ten tips when dealing with complaints — HMRC guidance on summarizing concerns, using plain English, apologizing for errors, explaining causes, and putting things right.
- Customer complaints: Definition, examples, and resolution tips — Industry guidance on reflective listening, acknowledging frustration, setting expectations, solutions, and follow-up.
