30 frasi inglesi per gestire i reclami dei clienti con professionalita
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Una buona risposta a un reclamo fa chiaramente quattro cose: dimostra di aver compreso il problema, ne riconosce l’impatto, spiega cosa accadra e indica al cliente un passaggio successivo realistico. Queste 30 frasi ti aiutano a farlo in email, chat e chiamate senza sembrare sulla difensiva ne fare promesse che non puoi mantenere.
Un semplice schema per rispondere a un reclamo
Usa questo ordine quando devi costruire una risposta completa:
| Passaggio | Obiettivo | Esempio |
|---|---|---|
| 1. Riconoscere | Dimostrare di aver recepito il reclamo | Thank you for bringing this to our attention. |
| 2. Riconoscere l’impatto | Nominare il disagio o la preoccupazione | I understand how frustrating this delay must be. |
| 3. Chiarire | Confermare i fatti prima di decidere | Could you send me the order number? |
| 4. Agire | Indicare la soluzione o l’indagine | I can arrange a replacement today. |
| 5. Definire le aspettative | Fornire una scadenza precisa | You can expect an update by 3 p.m. tomorrow. |
| 6. Ricontattare | Confermare il risultato | Please let me know if the replacement arrives safely. |
Il Parliamentary and Health Service Ombudsman del Regno Unito raccomanda di dimostrare di aver compreso il reclamo, spiegare cosa e stato esaminato, riconoscere l’impatto di eventuali disservizi e dichiarare cosa accadra di conseguenza. Le parole cambiano a seconda della situazione, ma questa struttura funziona nella maggior parte dei canali di assistenza clienti.
Panoramica di 30 frasi per i reclami dei clienti
| # | Frase | Ideale per |
|---|---|---|
| 1 | Thank you for bringing this to our attention. | Aprire una risposta scritta |
| 2 | I understand that you're concerned about... | Nominare la preoccupazione del cliente |
| 3 | Let me make sure I understand the issue correctly. | Prepararsi a riassumere |
| 4 | From what you've described, ... | Riformulare i fatti |
| 5 | You're right to expect... | Riconoscere un’aspettativa ragionevole |
| 6 | I'm sorry that this happened. | Scusarsi per un problema confermato |
| 7 | I understand how frustrating this must be. | Mostrare empatia |
| 8 | I apologize for the inconvenience this has caused. | Scuse formali scritte |
| 9 | We should have handled this better. | Assumersi la responsabilita |
| 10 | I can see why this was disappointing. | Riconoscere l’impatto emotivo |
| 11 | Could you tell me when this happened? | Stabilire la sequenza temporale |
| 12 | Could you send me your order or reference number? | Trovare l’account o la transazione |
| 13 | What outcome would you like to see? | Comprendere il rimedio richiesto |
| 14 | Just to confirm, did you receive...? | Verificare un fatto |
| 15 | May I ask a few questions so I can investigate this? | Avviare un’indagine piu approfondita |
| 16 | I've checked your account, and... | Comunicare risultati verificati |
| 17 | The issue occurred because... | Fornire una causa nota |
| 18 | We are still investigating the cause. | Evitare una spiegazione non supportata |
| 19 | This is what we found. | Introdurre una spiegazione concisa |
| 20 | I don't want to guess, so I'll confirm that for you. | Gestire l’incertezza con onesta |
| 21 | Here's what I can do for you. | Passare a una soluzione |
| 22 | I can arrange a refund or replacement. | Offrire opzioni chiare |
| 23 | The best available option is... | Spiegare un rimedio pratico |
| 24 | While we can't do that, we can... | Rifiutare una richiesta offrendo un’alternativa |
| 25 | I've escalated this to our... team. | Confermare l’escalation |
| 26 | You can expect an update by... | Fornire una scadenza |
| 27 | If anything changes, I'll let you know immediately. | Gestire un caso aperto |
| 28 | I'll follow up with you on... | Programmare un contatto |
| 29 | Please let me know if this resolves the issue. | Verificare il risultato |
| 30 | Thank you for giving us the opportunity to put this right. | Chiudere dopo aver concordato l’azione |
Riconosci il reclamo
Inizia dimostrando di aver compreso il problema specifico. Una formula generica come We value your feedback puo sembrare automatica se non menzioni mai cio che e andato storto.
1. Thank you for bringing this to our attention.
Usa questa apertura neutra in un’email o in chat. Seguila subito con il problema, non con un paragrafo sui valori aziendali.
Esempio: Thank you for bringing this to our attention. I can see that you were charged twice for order 4821.
2. I understand that you’re concerned about…
Usa questa frase quando il cliente e preoccupato per un addebito, una scadenza, un account o una questione di sicurezza.
Esempio: I understand that you're concerned about a payment you don't recognize on your account.
3. Let me make sure I understand the issue correctly.
Dilla prima di riassumere un reclamo complesso. Da al cliente l’opportunita di correggerti.
Esempio: Let me make sure I understand the issue correctly. The first package arrived damaged, and the replacement contained the wrong item.
4. From what you’ve described, …
Usa questa frase per distinguere il resoconto del cliente dai fatti che hai gia verificato.
Esempio: From what you've described, the app closed before your payment confirmation appeared.
5. You’re right to expect…
Usala quando l’aspettativa risulta chiara da una policy, un ordine o una promessa di servizio. Non usarla prima di aver verificato cosa e stato effettivamente promesso.
Esempio: You're right to expect the price at checkout to match the price shown on your receipt.
Se il reclamo e difficile da capire, usa una frase della nostra guida per chiarire i malintesi sul lavoro prima di proporre una soluzione.
Scusati e mostra empatia
Una scusa significativa nomina il problema o il suo impatto. Usa sorry per un tono conversazionale naturale e I apologize per una risposta scritta piu formale.
6. I’m sorry that this happened.
Usa queste scuse dirette dopo aver confermato che qualcosa e andato storto.
Esempio: I'm sorry that your order arrived after the event you bought it for.
7. I understand how frustrating this must be.
Usa questa frase quando ritardi, contatti ripetuti o tentativi falliti hanno fatto perdere tempo al cliente. Evita di attribuire un’emozione che non ha manifestato.
Esempio: I understand how frustrating this must be after you have already contacted us twice.
8. I apologize for the inconvenience this has caused.
Questa formula formale si adatta alle email aziendali, ma non dovrebbe stare da sola. Quando possibile, aggiungi il disagio preciso.
Esempio: I apologize for the inconvenience this delivery error has caused your team.
9. We should have handled this better.
Usa questa frase quando la tua organizzazione ha chiaramente fallito nel processo o nella comunicazione.
Esempio: We should have handled this better and told you about the cancellation before your appointment.
10. I can see why this was disappointing.
Usala quando il risultato non ha soddisfatto un’aspettativa ragionevole, senza causare una perdita o un rischio grave.
Esempio: I can see why this was disappointing; the product looked different from the photo on our website.
Non usare I'm sorry you feel that way. Sposta l’attenzione dal problema alla reazione del cliente e puo suonare liquidatorio.
Chiedi i dettagli necessari
Chiedi solo informazioni che aiutano a verificare il caso o a scegliere un rimedio e spiega perche ti servono.
11. Could you tell me when this happened?
Usa questa frase per stabilire una sequenza temporale senza far intendere che il cliente avrebbe dovuto gia fornirtela.
Esempio: Could you tell me when the error first appeared and whether it is still happening?
12. Could you send me your order or reference number?
Chiedi l’identificativo necessario per trovare la transazione. In una chat pubblica o sui social media, sposta prima la conversazione su un canale privato.
Esempio: Could you send me your order number in a private message so I can check the delivery status?
13. What outcome would you like to see?
Usa questa frase quando possono essere possibili vari rimedi. Non promette che ogni richiesta possa essere accolta.
Esempio: What outcome would you like to see: a replacement, a repair, or a refund review?
14. Just to confirm, did you receive…?
Usala per un fatto con risposta si o no che cambia l’azione successiva.
Esempio: Just to confirm, did you receive the cancellation email we sent on Monday?
15. May I ask a few questions so I can investigate this?
Usa questa frase durante una chiamata prima di una serie di domande. Spiega al cliente perche le domande sono necessarie.
Esempio: May I ask a few questions so I can investigate this? I'll need the date, store location, and receipt number.
Spiega cosa e successo senza attribuire colpe
Una spiegazione dovrebbe essere accurata, breve e utile. Se la causa e sconosciuta, dillo e indica il passaggio successivo dell’indagine invece di inventare una risposta sicura di se.
16. I’ve checked your account, and…
Usa questa frase solo dopo aver esaminato il record pertinente.
Esempio: I've checked your account, and the refund was approved yesterday but has not yet reached your bank.
17. The issue occurred because…
Usala quando la causa e confermata e puo essere spiegata in un inglese semplice.
Esempio: The issue occurred because the apartment number was missing from the shipping address.
18. We are still investigating the cause.
Usa questa frase quando l’indagine e in corso. Affiancala a una scadenza per il prossimo aggiornamento.
Esempio: We are still investigating the cause, and I will update you by 2 p.m. tomorrow.
19. This is what we found.
Usa questa breve transizione prima di elencare i risultati, soprattutto in un’email finale.
Esempio: This is what we found: the payment succeeded, but the confirmation email was sent to an old address.
20. I don’t want to guess, so I’ll confirm that for you.
Usa questa frase in chiamata o chat quando un altro team possiede la risposta.
Esempio: I don't want to guess, so I'll confirm the warranty terms with our repairs team and reply within one business day.
Evita That's our policy come spiegazione completa. Indica la regola pertinente, come si applica al caso e quali opzioni restano.
Offri una soluzione
Passa dall’empatia all’azione non appena hai abbastanza informazioni. Sii chiaro su cio che puoi autorizzare ora e su cio che richiede ancora approvazione.
21. Here’s what I can do for you.
Usa questa frase per introdurre un’azione immediata e concreta.
Esempio: Here's what I can do for you: waive the delivery fee and send the missing item today.
22. I can arrange a refund or replacement.
Usala quando entrambe le opzioni sono effettivamente disponibili. Indica ogni differenza pratica tra loro.
Esempio: I can arrange a refund to your original payment method or send a replacement by express delivery.
23. The best available option is…
Usala quando esiste un solo rimedio realistico, ma spiega perche e adatto.
Esempio: The best available option is a replacement, because the part needed for a repair is no longer produced.
24. While we can’t do that, we can…
Usa questo schema per stabilire un limite chiaro senza chiudere la conversazione con un no.
Esempio: While we can't refund a used gift card, we can transfer the remaining balance to a new card.
Per altri modi di esprimere limiti con chiarezza, consulta questi modi gentili per dire no in inglese.
25. I’ve escalated this to our… team.
Nomina il team e spiega cosa fara. Escalated non e una soluzione se il cliente non sa cosa accadra dopo.
Esempio: I've escalated this to our billing team for a manual review. They will email you within two business days.
Definisci le aspettative e ricontatta il cliente
Sostituisci soon e as quickly as possible con una data o un orario che puoi rispettare. Se non c’e ancora una risposta definitiva, prometti il prossimo aggiornamento anziche la risoluzione finale.
26. You can expect an update by…
Usa questa frase quando un’indagine o un’approvazione e ancora in sospeso.
Esempio: You can expect an update by 4 p.m. Eastern Time on August 6.
27. If anything changes, I’ll let you know immediately.
Usa questa frase dopo aver comunicato il piano e la scadenza attuali.
Esempio: The replacement is scheduled to ship tomorrow. If anything changes, I'll let you know immediately.
28. I’ll follow up with you on…
Indica il canale oltre alla data quando questo dettaglio e utile.
Esempio: I'll follow up with you by email on Friday, even if the carrier has not completed its review.
29. Please let me know if this resolves the issue.
Usa questa frase dopo che il cliente ha un’azione chiara da provare o un risultato da verificare.
Esempio: I've reset the account permissions. Please let me know if this resolves the issue when you sign in again.
30. Thank you for giving us the opportunity to put this right.
Usa questa frase dopo aver accettato la responsabilita e concordato un rimedio. Evitala se il reclamo rimane irrisolto.
Esempio: The refund is now complete. Thank you for giving us the opportunity to put this right.
Frasi da evitare
| Da evitare | Perche non funziona | Usa invece |
|---|---|---|
Calm down. | Liquida la reazione del cliente | I understand this is frustrating. Let me check what happened. |
That's not my fault. | Si concentra sulle colpe interne | I'll find the right person to review this. |
You misunderstood. | Colpevolizza il cliente | Let me explain that more clearly. |
As I already told you... | Suona impaziente | To recap, the next update is due tomorrow. |
There's nothing I can do. | Crea un vicolo cieco | I can't approve that request, but I can offer these options. |
It's company policy. | Non offre una ragione ne una via da seguire | Our return period ended on July 31; however, the repair option is still available. |
I promise it will be fixed today. | Rischia un impegno non mantenibile | I'll update you by 5 p.m. today, even if the repair is still in progress. |
Sorry for any inconvenience. | Puo sembrare generico e incerto | I'm sorry the duplicate charge left those funds unavailable. |
Risposte ai reclami pronte all’uso
Subject: Update on order 4821
Hello Maya,
Thank you for bringing this to our attention. I’m sorry that your package arrived damaged. I can arrange either a replacement by express delivery or a refund to your original payment method. Please reply with your preferred option, and I’ll confirm the next step within one business day.
Best regards,
Jordan
Per i clienti multilingue, traduci la risposta completata con OpenL, poi verifica rispetto all’originale nomi, numeri d’ordine, date, condizioni di rimborso e scadenza promessa. La nostra guida alla traduzione professionale delle email aziendali illustra questo controllo finale.
Chat dal vivo
Customer: I was charged twice and nobody has replied to my email.
Agent: I’m sorry you’ve had to contact us again. Let me make sure I understand: two charges appear for the same order, and your earlier email has not received a response. Could you send me the order number in this private chat? I’ll check both charges now.
Agent: I’ve found the duplicate payment and submitted it for reversal. You can expect a confirmation email within one business day. I’ll follow up here tomorrow if it has not arrived.
Telefono
Agent: I understand how frustrating this delay must be. Let me make sure I have the details right: your installation was scheduled for Tuesday, but no technician arrived and you received no cancellation message. Is that correct?
Customer: Yes.
Agent: I’m sorry we missed the appointment and failed to contact you. Here’s what I can do: arrange the earliest available appointment and ask our scheduling team to review the missed visit. I don’t want to guess about the time, so may I place you on hold while I confirm it?
La risposta migliore non e la piu lunga. Nomina il problema, riconoscine l’impatto, intraprendi l’azione successiva e fornisci una scadenza su cui il cliente possa contare.
Sources
- Writing and communicating your final response — UK guidance on acknowledging impact, explaining findings, apologizing, remedies, updates, and escalation.
- Principles of Good Complaint Handling — Parliamentary and Health Service Ombudsman principles covering customer focus, accountability, fairness, remedies, and improvement.
- CHG810: Top ten tips when dealing with complaints — HMRC guidance on summarizing concerns, using plain English, apologizing for errors, explaining causes, and putting things right.
- Customer complaints: Definition, examples, and resolution tips — Industry guidance on reflective listening, acknowledging frustration, setting expectations, solutions, and follow-up.
