30 frases em ingles para lidar com reclamacoes de clientes com profissionalismo
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Uma boa resposta a uma reclamacao deixa quatro pontos claros: mostra que voce entendeu o problema, reconhece seu impacto, explica o que acontecera e oferece ao cliente um proximo passo realista. Estas 30 frases ajudam voce a fazer isso em emails, chats e chamadas sem parecer defensivo nem fazer promessas que nao pode cumprir.
Uma estrutura simples para responder a reclamacoes
Use esta ordem quando precisar elaborar uma resposta completa:
| Etapa | Objetivo | Exemplo |
|---|---|---|
| 1. Reconhecer | Mostrar que voce ouviu a reclamacao | Thank you for bringing this to our attention. |
| 2. Reconhecer o impacto | Nomear o inconveniente ou a preocupacao | I understand how frustrating this delay must be. |
| 3. Esclarecer | Confirmar os fatos antes de decidir | Could you send me the order number? |
| 4. Agir | Declarar a solucao ou a investigacao | I can arrange a replacement today. |
| 5. Definir expectativas | Dar um prazo especifico | You can expect an update by 3 p.m. tomorrow. |
| 6. Acompanhar | Confirmar o resultado | Please let me know if the replacement arrives safely. |
O Parliamentary and Health Service Ombudsman do Reino Unido recomenda demonstrar que voce entendeu a reclamacao, explicar o que foi investigado, reconhecer o impacto de qualquer falha e informar o que acontecera como resultado. As palavras mudam conforme a situacao, mas essa estrutura funciona na maioria dos canais de atendimento ao cliente.
Visao geral das 30 frases para reclamacoes de clientes
| # | Frase | Melhor uso |
|---|---|---|
| 1 | Thank you for bringing this to our attention. | Abrir uma resposta por escrito |
| 2 | I understand that you're concerned about... | Nomear a preocupacao do cliente |
| 3 | Let me make sure I understand the issue correctly. | Preparar um resumo |
| 4 | From what you've described, ... | Reafirmar os fatos |
| 5 | You're right to expect... | Reconhecer uma expectativa razoavel |
| 6 | I'm sorry that this happened. | Pedir desculpas por um problema confirmado |
| 7 | I understand how frustrating this must be. | Demonstrar empatia |
| 8 | I apologize for the inconvenience this has caused. | Pedido de desculpas formal por escrito |
| 9 | We should have handled this better. | Assumir responsabilidade |
| 10 | I can see why this was disappointing. | Reconhecer o impacto emocional |
| 11 | Could you tell me when this happened? | Estabelecer a cronologia |
| 12 | Could you send me your order or reference number? | Encontrar a conta ou transacao |
| 13 | What outcome would you like to see? | Entender a solucao solicitada |
| 14 | Just to confirm, did you receive...? | Verificar um fato |
| 15 | May I ask a few questions so I can investigate this? | Iniciar uma investigacao mais longa |
| 16 | I've checked your account, and... | Relatar conclusoes verificadas |
| 17 | The issue occurred because... | Informar uma causa conhecida |
| 18 | We are still investigating the cause. | Evitar uma explicacao sem fundamento |
| 19 | This is what we found. | Introduzir uma explicacao concisa |
| 20 | I don't want to guess, so I'll confirm that for you. | Lidar honestamente com a incerteza |
| 21 | Here's what I can do for you. | Passar para uma solucao |
| 22 | I can arrange a refund or replacement. | Oferecer opcoes claras |
| 23 | The best available option is... | Explicar uma solucao pratica |
| 24 | While we can't do that, we can... | Recusar uma solicitacao e oferecer outra |
| 25 | I've escalated this to our... team. | Confirmar o escalonamento |
| 26 | You can expect an update by... | Informar um prazo |
| 27 | If anything changes, I'll let you know immediately. | Gerenciar um caso em andamento |
| 28 | I'll follow up with you on... | Agendar o contato |
| 29 | Please let me know if this resolves the issue. | Verificar o resultado |
| 30 | Thank you for giving us the opportunity to put this right. | Encerrar apos a acao ser acordada |
Reconheca a reclamacao
Comece mostrando que voce entendeu o problema especifico. Um generico We value your feedback pode parecer automatico se voce nunca mencionar o que deu errado.
1. Thank you for bringing this to our attention.
Use esta abertura neutra em email ou chat. Em seguida, mencione imediatamente o problema, e nao escreva um paragrafo sobre os valores da empresa.
Exemplo: Thank you for bringing this to our attention. I can see that you were charged twice for order 4821.
2. I understand that you’re concerned about…
Use esta frase quando o cliente estiver preocupado com uma cobranca, prazo, conta ou questao de seguranca.
Exemplo: I understand that you're concerned about a payment you don't recognize on your account.
3. Let me make sure I understand the issue correctly.
Diga isto antes de resumir uma reclamacao complicada. Isso da ao cliente a oportunidade de corrigi-lo.
Exemplo: Let me make sure I understand the issue correctly. The first package arrived damaged, and the replacement contained the wrong item.
4. From what you’ve described, …
Use esta frase para separar o relato do cliente dos fatos que voce ja verificou.
Exemplo: From what you've described, the app closed before your payment confirmation appeared.
5. You’re right to expect…
Use esta frase quando a expectativa estiver clara em uma politica, pedido ou promessa de servico. Nao a use antes de verificar o que foi realmente prometido.
Exemplo: You're right to expect the price at checkout to match the price shown on your receipt.
Se a reclamacao for dificil de entender, use uma frase do nosso guia sobre esclarecer mal-entendidos no trabalho antes de propor uma solucao.
Peca desculpas e demonstre empatia
Um pedido de desculpas significativo nomeia o problema ou seu impacto. Use sorry para um tom conversacional natural e I apologize para uma resposta escrita mais formal.
6. I’m sorry that this happened.
Use este pedido de desculpas direto depois de confirmar que algo deu errado.
Exemplo: I'm sorry that your order arrived after the event you bought it for.
7. I understand how frustrating this must be.
Use esta frase quando atrasos, contatos repetidos ou tentativas malsucedidas tiverem custado tempo ao cliente. Evite atribuir uma emocao que ele nao demonstrou.
Exemplo: I understand how frustrating this must be after you have already contacted us twice.
8. I apologize for the inconvenience this has caused.
Esta frase formal e adequada para emails profissionais, mas nao deve ficar sozinha. Sempre que possivel, acrescente o inconveniente exato.
Exemplo: I apologize for the inconvenience this delivery error has caused your team.
9. We should have handled this better.
Use esta frase quando sua organizacao claramente falhou no processo ou na comunicacao.
Exemplo: We should have handled this better and told you about the cancellation before your appointment.
10. I can see why this was disappointing.
Use esta frase quando o resultado ficou abaixo de uma expectativa razoavel, sem causar perda ou risco grave.
Exemplo: I can see why this was disappointing; the product looked different from the photo on our website.
Nao use I'm sorry you feel that way. Ela desvia a atencao do problema para a reacao do cliente e pode soar desdenhosa.
Peca os detalhes necessarios
Peca apenas informacoes que ajudem a verificar o caso ou escolher uma solucao, e explique por que precisa delas.
11. Could you tell me when this happened?
Use esta frase para estabelecer uma cronologia sem dar a entender que o cliente ja deveria ter fornecido essa informacao.
Exemplo: Could you tell me when the error first appeared and whether it is still happening?
12. Could you send me your order or reference number?
Peca o identificador necessario para encontrar a transacao. Em chat publico ou redes sociais, primeiro leve a conversa para um canal privado.
Exemplo: Could you send me your order number in a private message so I can check the delivery status?
13. What outcome would you like to see?
Use esta frase quando varias solucoes puderem ser possiveis. Ela nao promete que toda solicitacao podera ser atendida.
Exemplo: What outcome would you like to see: a replacement, a repair, or a refund review?
14. Just to confirm, did you receive…?
Use esta frase para um fato de sim ou nao que altera a proxima acao.
Exemplo: Just to confirm, did you receive the cancellation email we sent on Monday?
15. May I ask a few questions so I can investigate this?
Use esta frase em uma chamada antes de uma serie de perguntas. Ela informa ao cliente por que as perguntas sao necessarias.
Exemplo: May I ask a few questions so I can investigate this? I'll need the date, store location, and receipt number.
Explique o que aconteceu sem culpar
Uma explicacao deve ser precisa, breve e util. Se a causa for desconhecida, diga isso e informe a proxima etapa da investigacao, em vez de inventar uma resposta convincente.
16. I’ve checked your account, and…
Use esta frase somente depois de revisar o registro relevante.
Exemplo: I've checked your account, and the refund was approved yesterday but has not yet reached your bank.
17. The issue occurred because…
Use esta frase quando a causa estiver confirmada e puder ser explicada em ingles simples.
Exemplo: The issue occurred because the apartment number was missing from the shipping address.
18. We are still investigating the cause.
Use esta frase quando a investigacao estiver em andamento. Combine-a com um prazo para a proxima atualizacao.
Exemplo: We are still investigating the cause, and I will update you by 2 p.m. tomorrow.
19. This is what we found.
Use esta breve transicao antes de listar as conclusoes, especialmente em um email final.
Exemplo: This is what we found: the payment succeeded, but the confirmation email was sent to an old address.
20. I don’t want to guess, so I’ll confirm that for you.
Use esta frase em chamadas ou chats quando outra equipe for responsavel pela resposta.
Exemplo: I don't want to guess, so I'll confirm the warranty terms with our repairs team and reply within one business day.
Evite usar That's our policy como explicacao completa. Informe a regra relevante, como ela se aplica a este caso e quais opcoes permanecem.
Ofereca uma solucao
Passe da empatia para a acao assim que tiver informacoes suficientes. Seja claro sobre o que voce pode autorizar agora e o que ainda precisa de aprovacao.
21. Here’s what I can do for you.
Use esta frase para apresentar uma acao imediata e concreta.
Exemplo: Here's what I can do for you: waive the delivery fee and send the missing item today.
22. I can arrange a refund or replacement.
Use esta frase quando as duas opcoes estiverem realmente disponiveis. Informe qualquer diferenca pratica entre elas.
Exemplo: I can arrange a refund to your original payment method or send a replacement by express delivery.
23. The best available option is…
Use esta frase quando houver uma solucao realista, mas explique por que ela e adequada.
Exemplo: The best available option is a replacement, because the part needed for a repair is no longer produced.
24. While we can’t do that, we can…
Use este padrao para estabelecer um limite claro sem encerrar a conversa em no.
Exemplo: While we can't refund a used gift card, we can transfer the remaining balance to a new card.
Para mais formas de estabelecer limites com clareza, veja estas formas educadas de dizer nao em ingles.
25. I’ve escalated this to our… team.
Nomeie a equipe e explique o que ela fara. Escalated nao e uma solucao, a menos que o cliente saiba o que acontecera em seguida.
Exemplo: I've escalated this to our billing team for a manual review. They will email you within two business days.
Defina expectativas e acompanhe
Substitua soon e as quickly as possible por uma data ou horario que voce possa cumprir. Se ainda nao houver resposta final, prometa a proxima atualizacao em vez da resolucao final.
26. You can expect an update by…
Use esta frase quando uma investigacao ou aprovacao ainda estiver pendente.
Exemplo: You can expect an update by 4 p.m. Eastern Time on August 6.
27. If anything changes, I’ll let you know immediately.
Use esta frase depois de informar o plano e o prazo atuais.
Exemplo: The replacement is scheduled to ship tomorrow. If anything changes, I'll let you know immediately.
28. I’ll follow up with you on…
Nomeie o canal e a data quando esse detalhe for util.
Exemplo: I'll follow up with you by email on Friday, even if the carrier has not completed its review.
29. Please let me know if this resolves the issue.
Use esta frase depois que o cliente tiver uma acao clara para testar ou um resultado para verificar.
Exemplo: I've reset the account permissions. Please let me know if this resolves the issue when you sign in again.
30. Thank you for giving us the opportunity to put this right.
Use esta frase depois de assumir a responsabilidade e concordar com uma solucao. Evite-a quando a reclamacao ainda nao tiver sido resolvida.
Exemplo: The refund is now complete. Thank you for giving us the opportunity to put this right.
Frases a evitar
| Evite | Por que nao funciona | Use em vez disso |
|---|---|---|
Calm down. | Desconsidera a reacao do cliente | I understand this is frustrating. Let me check what happened. |
That's not my fault. | Foca na culpa interna | I'll find the right person to review this. |
You misunderstood. | Culpa o cliente | Let me explain that more clearly. |
As I already told you... | Soa impaciente | To recap, the next update is due tomorrow. |
There's nothing I can do. | Cria um beco sem saida | I can't approve that request, but I can offer these options. |
It's company policy. | Nao oferece motivo nem caminho adiante | Our return period ended on July 31; however, the repair option is still available. |
I promise it will be fixed today. | Arrisca um compromisso falso | I'll update you by 5 p.m. today, even if the repair is still in progress. |
Sorry for any inconvenience. | Pode soar generico e incerto | I'm sorry the duplicate charge left those funds unavailable. |
Respostas prontas para uso em reclamacoes
Subject: Update on order 4821
Hello Maya,
Thank you for bringing this to our attention. I’m sorry that your package arrived damaged. I can arrange either a replacement by express delivery or a refund to your original payment method. Please reply with your preferred option, and I’ll confirm the next step within one business day.
Best regards,
Jordan
Para clientes multilingues, traduza a resposta finalizada com OpenL, depois verifique nomes, numeros de pedido, datas, condicoes de reembolso e o prazo prometido em relacao a fonte. Nosso guia de traducao de emails empresariais aborda essa verificacao final.
Chat ao vivo
Customer: I was charged twice and nobody has replied to my email.
Agent: I’m sorry you’ve had to contact us again. Let me make sure I understand: two charges appear for the same order, and your earlier email has not received a response. Could you send me the order number in this private chat? I’ll check both charges now.
Agent: I’ve found the duplicate payment and submitted it for reversal. You can expect a confirmation email within one business day. I’ll follow up here tomorrow if it has not arrived.
Telefone
Agent: I understand how frustrating this delay must be. Let me make sure I have the details right: your installation was scheduled for Tuesday, but no technician arrived and you received no cancellation message. Is that correct?
Customer: Yes.
Agent: I’m sorry we missed the appointment and failed to contact you. Here’s what I can do: arrange the earliest available appointment and ask our scheduling team to review the missed visit. I don’t want to guess about the time, so may I place you on hold while I confirm it?
A resposta mais forte nao e a mais longa. Nomeie o problema, reconheca seu impacto, tome a proxima acao e informe um prazo no qual o cliente possa confiar.
Sources
- Writing and communicating your final response — UK guidance on acknowledging impact, explaining findings, apologizing, remedies, updates, and escalation.
- Principles of Good Complaint Handling — Parliamentary and Health Service Ombudsman principles covering customer focus, accountability, fairness, remedies, and improvement.
- CHG810: Top ten tips when dealing with complaints — HMRC guidance on summarizing concerns, using plain English, apologizing for errors, explaining causes, and putting things right.
- Customer complaints: Definition, examples, and resolution tips — Industry guidance on reflective listening, acknowledging frustration, setting expectations, solutions, and follow-up.
