۳۰ عبارت انگلیسی برای رسیدگی حرفه‌ای به شکایت‌های مشتریان

یک پاسخ خوب به شکایت، چهار کار را روشن انجام می‌دهد: نشان می‌دهد مشکل را فهمیده‌اید، اثر آن را به رسمیت می‌شناسد، توضیح می‌دهد چه اتفاقی خواهد افتاد و گام بعدی واقع‌بینانه‌ای به مشتری می‌دهد. این ۳۰ عبارت کمک می‌کنند در ایمیل، چت و تماس، بدون حالت تدافعی یا وعده‌های غیرقابل‌اجرا، چنین پاسخی بدهید.

چارچوب ساده پاسخ به شکایت

برای ساختن یک پاسخ کامل، این ترتیب را به کار ببرید:

گام	هدف	مثال
۱. تأیید دریافت	نشان دهید شکایت را شنیده‌اید	Thank you for bringing this to our attention.
۲. به‌رسمیت‌شناختن اثر	ناراحتی یا دغدغه را نام ببرید	I understand how frustrating this delay must be.
۳. روشن‌سازی	پیش از تصمیم‌گیری، واقعیت‌ها را تأیید کنید	Could you send me the order number?
۴. اقدام	راه‌حل یا بررسی را بیان کنید	I can arrange a replacement today.
۵. تعیین انتظار	مهلت مشخص بدهید	You can expect an update by 3 p.m. tomorrow.
۶. پیگیری	نتیجه را تأیید کنید	Please let me know if the replacement arrives safely.

نهاد UK Parliamentary and Health Service Ombudsman توصیه می‌کند نشان دهید شکایت را درک کرده‌اید، توضیح دهید چه چیزی بررسی شده، اثر هر قصور را به رسمیت بشناسید و بگویید در نتیجه چه رخ خواهد داد. واژه‌ها با موقعیت تغییر می‌کنند، اما این ساختار در بیشتر کانال‌های ارتباط با مشتری کارآمد است.

نگاهی سریع به ۳۰ عبارت شکایت مشتری

#	عبارت	بهترین کاربرد
۱	Thank you for bringing this to our attention.	آغاز پاسخ کتبی
۲	I understand that you're concerned about...	نام بردن از نگرانی مشتری
۳	Let me make sure I understand the issue correctly.	آماده‌شدن برای خلاصه‌کردن
۴	From what you've described, ...	بازگویی واقعیت‌ها
۵	You're right to expect...	به‌رسمیت‌شناختن انتظار منطقی
۶	I'm sorry that this happened.	عذرخواهی برای مشکل تأییدشده
۷	I understand how frustrating this must be.	نشان‌دادن همدلی
۸	I apologize for the inconvenience this has caused.	عذرخواهی رسمی کتبی
۹	We should have handled this better.	پذیرفتن مسئولیت
۱۰	I can see why this was disappointing.	به‌رسمیت‌شناختن اثر عاطفی
۱۱	Could you tell me when this happened?	مشخص‌کردن خط زمانی
۱۲	Could you send me your order or reference number?	یافتن حساب یا تراکنش
۱۳	What outcome would you like to see?	فهمیدن جبران مورد درخواست
۱۴	Just to confirm, did you receive...?	بررسی یک واقعیت
۱۵	May I ask a few questions so I can investigate this?	آغاز بررسی طولانی‌تر
۱۶	I've checked your account, and...	گزارش یافته‌های تأییدشده
۱۷	The issue occurred because...	بیان علت شناخته‌شده
۱۸	We are still investigating the cause.	پرهیز از توضیح تأییدنشده
۱۹	This is what we found.	معرفی توضیحی کوتاه
۲۰	I don't want to guess, so I'll confirm that for you.	برخورد صادقانه با عدم قطعیت
۲۱	Here's what I can do for you.	رفتن به راه‌حل
۲۲	I can arrange a refund or replacement.	ارائه گزینه‌های روشن
۲۳	The best available option is...	توضیح راه‌حل عملی
۲۴	While we can't do that, we can...	رد یک درخواست و ارائه گزینه‌ای دیگر
۲۵	I've escalated this to our... team.	تأیید ارجاع
۲۶	You can expect an update by...	تعیین مهلت
۲۷	If anything changes, I'll let you know immediately.	مدیریت پرونده فعال
۲۸	I'll follow up with you on...	زمان‌بندی تماس
۲۹	Please let me know if this resolves the issue.	بررسی نتیجه
۳۰	Thank you for giving us the opportunity to put this right.	پایان پس از توافق بر اقدام

تأیید دریافت شکایت

با نشان‌دادن اینکه مشکل مشخص را فهمیده‌اید شروع کنید. اگر هرگز به آنچه اشتباه شده اشاره نکنید، عبارت کلی We value your feedback ممکن است خودکار و بی‌روح به نظر برسد.

۱. Thank you for bringing this to our attention.

از این شروع خنثی در ایمیل یا چت استفاده کنید. بلافاصله پس از آن به مشکل اشاره کنید، نه به پاراگرافی درباره ارزش‌های شرکت.

Example: Thank you for bringing this to our attention. I can see that you were charged twice for order 4821.

۲. I understand that you’re concerned about…

وقتی مشتری درباره هزینه، مهلت، حساب یا مسئله ایمنی نگران است از این عبارت استفاده کنید.

Example: I understand that you're concerned about a payment you don't recognize on your account.

۳. Let me make sure I understand the issue correctly.

پیش از خلاصه‌کردن شکایتی پیچیده، این را بگویید. به مشتری فرصت می‌دهد شما را اصلاح کند.

Example: Let me make sure I understand the issue correctly. The first package arrived damaged, and the replacement contained the wrong item.

۴. From what you’ve described, …

از این عبارت برای جداکردن روایت مشتری از واقعیت‌هایی که پیش‌تر تأیید کرده‌اید استفاده کنید.

Example: From what you've described, the app closed before your payment confirmation appeared.

۵. You’re right to expect…

وقتی انتظار از یک سیاست، سفارش یا وعده خدمات روشن است از این عبارت استفاده کنید. پیش از بررسی آنچه واقعاً وعده داده شده، آن را به کار نبرید.

Example: You're right to expect the price at checkout to match the price shown on your receipt.

اگر دنبال‌کردن شکایت دشوار است، پیش از پیشنهاد راه‌حل از عبارتی در راهنمای ما درباره روشن‌کردن سوءتفاهم‌ها در محیط کار استفاده کنید.

عذرخواهی و همدلی

یک عذرخواهی معنادار، مشکل یا اثر آن را نام می‌برد. برای لحن گفت‌وگویی طبیعی از sorry و برای پاسخ کتبی رسمی‌تر از I apologize استفاده کنید.

۶. I’m sorry that this happened.

پس از تأیید اینکه مشکلی رخ داده، از این عذرخواهی مستقیم استفاده کنید.

Example: I'm sorry that your order arrived after the event you bought it for.

۷. I understand how frustrating this must be.

وقتی تأخیر، تماس‌های مکرر یا تلاش‌های ناموفق، زمان مشتری را گرفته‌اند از این عبارت استفاده کنید. ادعای احساسی را که مشتری نشان نداده نکنید.

Example: I understand how frustrating this must be after you have already contacted us twice.

۸. I apologize for the inconvenience this has caused.

این عبارت رسمی برای ایمیل کاری مناسب است، اما نباید به تنهایی بیاید. تا حد امکان ناراحتی دقیق را اضافه کنید.

Example: I apologize for the inconvenience this delivery error has caused your team.

۹. We should have handled this better.

وقتی سازمان شما آشکارا در فرایند یا ارتباطات خود کوتاهی کرده، از این عبارت استفاده کنید.

Example: We should have handled this better and told you about the cancellation before your appointment.

۱۰. I can see why this was disappointing.

وقتی نتیجه از یک انتظار منطقی کمتر بوده، بدون اینکه زیان یا خطر جدی ایجاد کند، از این عبارت استفاده کنید.

Example: I can see why this was disappointing; the product looked different from the photo on our website.

از I'm sorry you feel that way. استفاده نکنید. این جمله توجه را از مشکل به واکنش مشتری منتقل می‌کند و می‌تواند بی‌اعتنا به نظر برسد.

جزئیات موردنیاز را بپرسید

فقط اطلاعاتی را بپرسید که به تأیید پرونده یا انتخاب راه‌حل کمک می‌کند، و دلیل نیاز به آن را توضیح دهید.

۱۱. Could you tell me when this happened?

از این عبارت برای تعیین خط زمانی استفاده کنید، بدون اینکه القا کنید مشتری باید قبلاً آن را ارائه می‌کرده است.

Example: Could you tell me when the error first appeared and whether it is still happening?

۱۲. Could you send me your order or reference number?

شناسه لازم برای یافتن تراکنش را بخواهید. در چت عمومی یا شبکه اجتماعی، ابتدا گفتگو را به کانالی خصوصی منتقل کنید.

Example: Could you send me your order number in a private message so I can check the delivery status?

۱۳. What outcome would you like to see?

وقتی چند راه جبران ممکن است، از این عبارت استفاده کنید. این کار وعده نمی‌دهد که هر درخواستی پذیرفته خواهد شد.

Example: What outcome would you like to see: a replacement, a repair, or a refund review?

۱۴. Just to confirm, did you receive…?

برای واقعیتی بله یا خیر که اقدام بعدی را تغییر می‌دهد از این عبارت استفاده کنید.

Example: Just to confirm, did you receive the cancellation email we sent on Monday?

۱۵. May I ask a few questions so I can investigate this?

پیش از مجموعه‌ای از پرسش‌ها در تماس، از این عبارت استفاده کنید. به مشتری می‌گوید چرا پرسش‌ها ضروری‌اند.

Example: May I ask a few questions so I can investigate this? I'll need the date, store location, and receipt number.

آنچه رخ داده را بدون سرزنش توضیح دهید

توضیح باید دقیق، کوتاه و مفید باشد. اگر علت ناشناخته است، همین را بگویید و به جای ساختن پاسخی مطمئن‌نما، گام بعدی بررسی را ارائه کنید.

۱۶. I’ve checked your account, and…

فقط پس از بررسی سابقه مربوط، از این عبارت استفاده کنید.

Example: I've checked your account, and the refund was approved yesterday but has not yet reached your bank.

۱۷. The issue occurred because…

وقتی علت تأیید شده و به انگلیسی ساده قابل توضیح است، از این عبارت استفاده کنید.

Example: The issue occurred because the apartment number was missing from the shipping address.

۱۸. We are still investigating the cause.

وقتی بررسی فعال است از این عبارت استفاده کنید. آن را با مهلت به‌روزرسانی بعدی همراه کنید.

Example: We are still investigating the cause, and I will update you by 2 p.m. tomorrow.

۱۹. This is what we found.

پیش از فهرست‌کردن یافته‌ها، به‌ویژه در ایمیل نهایی، از این انتقال کوتاه استفاده کنید.

Example: This is what we found: the payment succeeded, but the confirmation email was sent to an old address.

۲۰. I don’t want to guess, so I’ll confirm that for you.

وقتی تیم دیگری پاسخ را در اختیار دارد، در تماس یا چت از این عبارت استفاده کنید.

Example: I don't want to guess, so I'll confirm the warranty terms with our repairs team and reply within one business day.

از That's our policy به‌عنوان توضیح کامل پرهیز کنید. قانون مرتبط، نحوه اعمال آن در این پرونده و گزینه‌های باقی‌مانده را بیان کنید.

راه‌حل ارائه دهید

به‌محض داشتن اطلاعات کافی، از همدلی به اقدام بروید. روشن بگویید اکنون چه چیزی را می‌توانید تأیید کنید و چه چیزی هنوز به تأیید نیاز دارد.

۲۱. Here’s what I can do for you.

از این عبارت برای معرفی اقدامی فوری و مشخص استفاده کنید.

Example: Here's what I can do for you: waive the delivery fee and send the missing item today.

۲۲. I can arrange a refund or replacement.

وقتی هر دو گزینه واقعاً در دسترس‌اند از این عبارت استفاده کنید. هر تفاوت عملی میان آن‌ها را بیان کنید.

Example: I can arrange a refund to your original payment method or send a replacement by express delivery.

۲۳. The best available option is…

وقتی یک راه‌حل واقع‌بینانه وجود دارد از این عبارت استفاده کنید، اما توضیح دهید چرا مناسب است.

Example: The best available option is a replacement, because the part needed for a repair is no longer produced.

۲۴. While we can’t do that, we can…

از این الگو برای تعیین محدودیتی روشن استفاده کنید، بدون اینکه گفتگو را با no تمام کنید.

Example: While we can't refund a used gift card, we can transfer the remaining balance to a new card.

برای راه‌های بیشتر بیان روشن محدودیت‌ها، این روش‌های مؤدبانه نه گفتن به انگلیسی را ببینید.

۲۵. I’ve escalated this to our… team.

نام تیم را بگویید و توضیح دهید چه خواهد کرد. Escalated تا زمانی که مشتری نداند بعد چه می‌شود، راه‌حل نیست.

Example: I've escalated this to our billing team for a manual review. They will email you within two business days.

تعیین انتظار و پیگیری

به جای soon و as quickly as possible، تاریخ یا زمانی بدهید که بتوانید به آن پایبند بمانید. اگر هنوز پاسخ نهایی ندارید، به‌جای حل نهایی، به‌روزرسانی بعدی را وعده دهید.

۲۶. You can expect an update by…

وقتی بررسی یا تأیید هنوز در انتظار است از این عبارت استفاده کنید.

Example: You can expect an update by 4 p.m. Eastern Time on August 6.

۲۷. If anything changes, I’ll let you know immediately.

پس از ارائه برنامه و مهلت فعلی از این عبارت استفاده کنید.

Example: The replacement is scheduled to ship tomorrow. If anything changes, I'll let you know immediately.

۲۸. I’ll follow up with you on…

وقتی این جزئیات کمک می‌کنند، علاوه بر تاریخ، کانال ارتباطی را نیز نام ببرید.

Example: I'll follow up with you by email on Friday, even if the carrier has not completed its review.

۲۹. Please let me know if this resolves the issue.

پس از آنکه مشتری اقدامی روشن برای آزمودن یا نتیجه‌ای برای بررسی دارد، از این عبارت استفاده کنید.

Example: I've reset the account permissions. Please let me know if this resolves the issue when you sign in again.

۳۰. Thank you for giving us the opportunity to put this right.

پس از پذیرفتن مسئولیت و توافق بر راه‌حل از این عبارت استفاده کنید. وقتی شکایت هنوز حل نشده، از آن پرهیز کنید.

Example: The refund is now complete. Thank you for giving us the opportunity to put this right.

عبارت‌هایی که باید از آن‌ها پرهیز کرد

پرهیز کنید	چرا کار نمی‌کند	به‌جایش استفاده کنید
Calm down.	واکنش مشتری را بی‌اعتبار می‌کند	I understand this is frustrating. Let me check what happened.
That's not my fault.	بر سرزنش درون‌سازمانی تمرکز می‌کند	I'll find the right person to review this.
You misunderstood.	مشتری را مقصر می‌داند	Let me explain that more clearly.
As I already told you...	بی‌حوصله به نظر می‌رسد	To recap, the next update is due tomorrow.
There's nothing I can do.	بن‌بست ایجاد می‌کند	I can't approve that request, but I can offer these options.
It's company policy.	هیچ دلیل یا مسیر پیش رو نمی‌دهد	Our return period ended on July 31; however, the repair option is still available.
I promise it will be fixed today.	خطر تعهد نادرست دارد	I'll update you by 5 p.m. today, even if the repair is still in progress.
Sorry for any inconvenience.	ممکن است کلی و نامطمئن به نظر برسد	I'm sorry the duplicate charge left those funds unavailable.

پاسخ‌های آماده برای شکایت

ایمیل

Subject: Update on order 4821

Hello Maya,

Thank you for bringing this to our attention. I’m sorry that your package arrived damaged. I can arrange either a replacement by express delivery or a refund to your original payment method. Please reply with your preferred option, and I’ll confirm the next step within one business day.

Best regards,

Jordan

برای مشتریان چندزبانه، پاسخ نهایی را با OpenL ترجمه کنید، سپس نام‌ها، شماره سفارش‌ها، تاریخ‌ها، شرایط بازپرداخت و مهلت وعده‌داده‌شده را با متن اصلی تطبیق دهید. راهنمای ترجمه ایمیل کاری ما آن بررسی نهایی را پوشش می‌دهد.

چت زنده

Customer: I was charged twice and nobody has replied to my email.

Agent: I’m sorry you’ve had to contact us again. Let me make sure I understand: two charges appear for the same order, and your earlier email has not received a response. Could you send me the order number in this private chat? I’ll check both charges now.

Agent: I’ve found the duplicate payment and submitted it for reversal. You can expect a confirmation email within one business day. I’ll follow up here tomorrow if it has not arrived.

تلفن

Agent: I understand how frustrating this delay must be. Let me make sure I have the details right: your installation was scheduled for Tuesday, but no technician arrived and you received no cancellation message. Is that correct?

Customer: Yes.

Agent: I’m sorry we missed the appointment and failed to contact you. Here’s what I can do: arrange the earliest available appointment and ask our scheduling team to review the missed visit. I don’t want to guess about the time, so may I place you on hold while I confirm it?

قوی‌ترین پاسخ، طولانی‌ترین پاسخ نیست. مشکل را نام ببرید، اثرش را به رسمیت بشناسید، اقدام بعدی را انجام دهید و مهلتی بدهید که مشتری بتواند به آن تکیه کند.

Sources

• Writing and communicating your final response — UK guidance on acknowledging impact, explaining findings, apologizing, remedies, updates, and escalation.
• Principles of Good Complaint Handling — Parliamentary and Health Service Ombudsman principles covering customer focus, accountability, fairness, remedies, and improvement.
• CHG810: Top ten tips when dealing with complaints — HMRC guidance on summarizing concerns, using plain English, apologizing for errors, explaining causes, and putting things right.
• Customer complaints: Definition, examples, and resolution tips — Industry guidance on reflective listening, acknowledging frustration, setting expectations, solutions, and follow-up.