30 английских фраз для профессиональной работы с жалобами клиентов
TABLE OF CONTENTS
Хороший ответ на жалобу ясно делает четыре вещи: показывает, что вы поняли проблему, признает ее последствия, объясняет дальнейшие действия и дает клиенту реалистичный следующий шаг. Эти 30 фраз помогут использовать такой подход в письмах, чатах и звонках, не звуча оборонительно и не давая обещаний, которые нельзя выполнить.
Простая структура ответа на жалобу
Используйте этот порядок, когда нужно составить полный ответ:
| Шаг | Цель | Пример |
|---|---|---|
| 1. Подтвердите | Покажите, что вы услышали жалобу | Thank you for bringing this to our attention. |
| 2. Признайте последствия | Назовите неудобство или беспокойство | I understand how frustrating this delay must be. |
| 3. Уточните | Подтвердите факты перед решением | Could you send me the order number? |
| 4. Действуйте | Опишите решение или проверку | I can arrange a replacement today. |
| 5. Обозначьте ожидания | Назовите конкретный срок | You can expect an update by 3 p.m. tomorrow. |
| 6. Свяжитесь повторно | Подтвердите результат | Please let me know if the replacement arrives safely. |
Британская парламентская и медицинская служба омбудсмена рекомендует показать, что вы поняли жалобу, объяснить, что было проверено, признать последствия любой ошибки и сообщить, что произойдет дальше. Формулировки зависят от ситуации, но эта структура подходит для большинства каналов общения с клиентами.
30 фраз для работы с жалобами клиентов: краткий обзор
| # | Фраза | Когда лучше использовать |
|---|---|---|
| 1 | Thank you for bringing this to our attention. | В начале письменного ответа |
| 2 | I understand that you're concerned about... | Чтобы назвать беспокойство клиента |
| 3 | Let me make sure I understand the issue correctly. | Перед кратким изложением ситуации |
| 4 | From what you've described, ... | Чтобы повторить факты |
| 5 | You're right to expect... | Чтобы признать обоснованное ожидание |
| 6 | I'm sorry that this happened. | Чтобы извиниться за подтвержденную проблему |
| 7 | I understand how frustrating this must be. | Чтобы выразить сочувствие |
| 8 | I apologize for the inconvenience this has caused. | Для формального письменного извинения |
| 9 | We should have handled this better. | Чтобы принять ответственность |
| 10 | I can see why this was disappointing. | Чтобы признать эмоциональное воздействие |
| 11 | Could you tell me when this happened? | Чтобы установить хронологию |
| 12 | Could you send me your order or reference number? | Чтобы найти учетную запись или операцию |
| 13 | What outcome would you like to see? | Чтобы понять желаемое решение |
| 14 | Just to confirm, did you receive...? | Чтобы проверить один факт |
| 15 | May I ask a few questions so I can investigate this? | Чтобы начать более длительную проверку |
| 16 | I've checked your account, and... | Чтобы сообщить проверенные данные |
| 17 | The issue occurred because... | Чтобы назвать известную причину |
| 18 | We are still investigating the cause. | Чтобы не давать неподтвержденных объяснений |
| 19 | This is what we found. | Чтобы начать краткое объяснение |
| 20 | I don't want to guess, so I'll confirm that for you. | Чтобы честно обозначить неопределенность |
| 21 | Here's what I can do for you. | Чтобы перейти к решению |
| 22 | I can arrange a refund or replacement. | Чтобы предложить четкие варианты |
| 23 | The best available option is... | Чтобы объяснить практическое решение |
| 24 | While we can't do that, we can... | Чтобы отклонить одну просьбу и предложить другое |
| 25 | I've escalated this to our... team. | Чтобы подтвердить передачу вопроса |
| 26 | You can expect an update by... | Чтобы назвать срок |
| 27 | If anything changes, I'll let you know immediately. | Для ведения активного обращения |
| 28 | I'll follow up with you on... | Чтобы назначить контакт |
| 29 | Please let me know if this resolves the issue. | Чтобы проверить результат |
| 30 | Thank you for giving us the opportunity to put this right. | Чтобы завершить разговор после согласования действий |
Подтвердите жалобу
Начните с того, что покажите: вы поняли конкретную проблему. Общее We value your feedback может прозвучать шаблонно, если вы не скажете, что именно пошло не так.
1. Thank you for bringing this to our attention.
Используйте это нейтральное начало в письме или чате. Сразу после него назовите проблему, а не рассказывайте о ценностях компании.
Example: Thank you for bringing this to our attention. I can see that you were charged twice for order 4821.
2. I understand that you’re concerned about…
Используйте фразу, когда клиента беспокоит списание, срок, учетная запись или вопрос безопасности.
Example: I understand that you're concerned about a payment you don't recognize on your account.
3. Let me make sure I understand the issue correctly.
Скажите это перед кратким изложением сложной жалобы. Так клиент сможет вас поправить.
Example: Let me make sure I understand the issue correctly. The first package arrived damaged, and the replacement contained the wrong item.
4. From what you’ve described, …
Используйте фразу, чтобы отделить рассказ клиента от фактов, которые вы уже проверили.
Example: From what you've described, the app closed before your payment confirmation appeared.
5. You’re right to expect…
Используйте фразу, когда ожидание ясно следует из политики, заказа или обещания сервиса. Не говорите ее, пока не проверите, что именно было обещано.
Example: You're right to expect the price at checkout to match the price shown on your receipt.
Если жалобу сложно понять, воспользуйтесь фразой из нашего руководства о прояснении недопонимания на работе перед тем, как предлагать решение.
Извинитесь и выразите сочувствие
Содержательное извинение называет проблему или ее последствия. Используйте sorry для естественного разговорного тона, а I apologize — для более формального письменного ответа.
6. I’m sorry that this happened.
Используйте это прямое извинение после подтверждения, что что-то пошло не так.
Example: I'm sorry that your order arrived after the event you bought it for.
7. I understand how frustrating this must be.
Используйте фразу, когда задержки, повторные обращения или неудачные попытки отняли у клиента время. Не приписывайте ему эмоции, которых он не проявлял.
Example: I understand how frustrating this must be after you have already contacted us twice.
8. I apologize for the inconvenience this has caused.
Эта формальная фраза подходит для делового письма, но не должна использоваться сама по себе. По возможности добавьте, в чем именно состоит неудобство.
Example: I apologize for the inconvenience this delivery error has caused your team.
9. We should have handled this better.
Используйте фразу, когда ваша организация явно допустила ошибку в процессе или коммуникации.
Example: We should have handled this better and told you about the cancellation before your appointment.
10. I can see why this was disappointing.
Используйте фразу, когда результат не оправдал разумных ожиданий, но не привел к серьезным потерям или риску.
Example: I can see why this was disappointing; the product looked different from the photo on our website.
Не используйте I'm sorry you feel that way. Эта фраза переносит внимание с проблемы на реакцию клиента и может прозвучать пренебрежительно.
Запросите нужные сведения
Просите только информацию, которая поможет проверить обращение или выбрать решение, и объясняйте, зачем она нужна.
11. Could you tell me when this happened?
Используйте фразу, чтобы установить хронологию, не подразумевая, что клиент уже должен был предоставить эти сведения.
Example: Could you tell me when the error first appeared and whether it is still happening?
12. Could you send me your order or reference number?
Запросите идентификатор, необходимый для поиска операции. В публичном чате или социальных сетях сначала перенесите разговор в закрытый канал.
Example: Could you send me your order number in a private message so I can check the delivery status?
13. What outcome would you like to see?
Используйте фразу, когда возможно несколько вариантов решения. Она не обещает, что любую просьбу удастся выполнить.
Example: What outcome would you like to see: a replacement, a repair, or a refund review?
14. Just to confirm, did you receive…?
Используйте ее для ответа «да» или «нет», который влияет на следующее действие.
Example: Just to confirm, did you receive the cancellation email we sent on Monday?
15. May I ask a few questions so I can investigate this?
Используйте фразу в звонке перед серией вопросов. Она объясняет клиенту, почему вопросы необходимы.
Example: May I ask a few questions so I can investigate this? I'll need the date, store location, and receipt number.
Объясните случившееся, не обвиняя
Объяснение должно быть точным, кратким и полезным. Если причина неизвестна, скажите об этом и назовите следующий шаг проверки, вместо того чтобы выдумывать уверенный ответ.
16. I’ve checked your account, and…
Используйте фразу только после проверки нужной записи.
Example: I've checked your account, and the refund was approved yesterday but has not yet reached your bank.
17. The issue occurred because…
Используйте фразу, когда причина подтверждена и ее можно объяснить простым английским языком.
Example: The issue occurred because the apartment number was missing from the shipping address.
18. We are still investigating the cause.
Используйте фразу, когда проверка продолжается. Укажите вместе с ней срок следующего обновления.
Example: We are still investigating the cause, and I will update you by 2 p.m. tomorrow.
19. This is what we found.
Используйте этот короткий переход перед перечислением выводов, особенно в итоговом письме.
Example: This is what we found: the payment succeeded, but the confirmation email was sent to an old address.
20. I don’t want to guess, so I’ll confirm that for you.
Используйте фразу в звонках или чатах, когда ответ находится у другой команды.
Example: I don't want to guess, so I'll confirm the warranty terms with our repairs team and reply within one business day.
Не используйте That's our policy как исчерпывающее объяснение. Назовите применимое правило, объясните, как оно относится к этому случаю, и какие варианты остаются.
Предложите решение
Переходите от сочувствия к действию, как только получите достаточно информации. Четко объясняйте, что вы можете согласовать сейчас, а что еще требует одобрения.
21. Here’s what I can do for you.
Используйте фразу, чтобы представить немедленное и конкретное действие.
Example: Here's what I can do for you: waive the delivery fee and send the missing item today.
22. I can arrange a refund or replacement.
Используйте фразу, когда оба варианта действительно доступны. Укажите любую существенную разницу между ними.
Example: I can arrange a refund to your original payment method or send a replacement by express delivery.
23. The best available option is…
Используйте фразу, когда есть одно реалистичное решение, но объясните, почему оно подходит.
Example: The best available option is a replacement, because the part needed for a repair is no longer produced.
24. While we can’t do that, we can…
Используйте эту конструкцию, чтобы четко обозначить ограничение, не завершая разговор словом no.
Example: While we can't refund a used gift card, we can transfer the remaining balance to a new card.
Чтобы узнать больше способов ясно обозначать ограничения, прочитайте о вежливых способах сказать «нет» по-английски.
25. I’ve escalated this to our… team.
Назовите команду и объясните, что она сделает. Escalated — не решение, если клиент не знает, что произойдет дальше.
Example: I've escalated this to our billing team for a manual review. They will email you within two business days.
Обозначьте ожидания и свяжитесь повторно
Заменяйте soon и as quickly as possible датой или временем, которые вы сможете соблюсти. Если окончательного ответа еще нет, пообещайте следующее обновление, а не окончательное решение.
26. You can expect an update by…
Используйте фразу, когда проверка или одобрение еще ожидаются.
Example: You can expect an update by 4 p.m. Eastern Time on August 6.
27. If anything changes, I’ll let you know immediately.
Используйте фразу после сообщения о текущем плане и сроке.
Example: The replacement is scheduled to ship tomorrow. If anything changes, I'll let you know immediately.
28. I’ll follow up with you on…
Укажите канал связи и дату, если эта деталь важна.
Example: I'll follow up with you by email on Friday, even if the carrier has not completed its review.
29. Please let me know if this resolves the issue.
Используйте фразу после того, как у клиента появится понятное действие для проверки или результат, который можно оценить.
Example: I've reset the account permissions. Please let me know if this resolves the issue when you sign in again.
30. Thank you for giving us the opportunity to put this right.
Используйте фразу после принятия ответственности и согласования решения. Не используйте ее, если жалоба еще не решена.
Example: The refund is now complete. Thank you for giving us the opportunity to put this right.
Фразы, которых следует избегать
| Избегайте | Почему не работает | Используйте вместо |
|---|---|---|
Calm down. | Обесценивает реакцию клиента | I understand this is frustrating. Let me check what happened. |
That's not my fault. | Перекладывает внимание на внутреннее распределение вины | I'll find the right person to review this. |
You misunderstood. | Обвиняет клиента | Let me explain that more clearly. |
As I already told you... | Звучит нетерпеливо | To recap, the next update is due tomorrow. |
There's nothing I can do. | Создает тупиковую ситуацию | I can't approve that request, but I can offer these options. |
It's company policy. | Не объясняет причину и дальнейшие варианты | Our return period ended on July 31; however, the repair option is still available. |
I promise it will be fixed today. | Рискует оказаться ложным обещанием | I'll update you by 5 p.m. today, even if the repair is still in progress. |
Sorry for any inconvenience. | Может звучать шаблонно и неопределенно | I'm sorry the duplicate charge left those funds unavailable. |
Готовые ответы на жалобы
Электронное письмо
Subject: Update on order 4821
Здравствуйте, Майя!
Thank you for bringing this to our attention. I’m sorry that your package arrived damaged. I can arrange either a replacement by express delivery or a refund to your original payment method. Please reply with your preferred option, and I’ll confirm the next step within one business day.
С уважением,
Джордан
Для многоязычных клиентов переведите готовый ответ с помощью OpenL, затем сверьте имена, номера заказов, даты, условия возврата средств и обещанный срок с оригиналом. В нашем руководстве по переводу деловых писем описана эта финальная проверка.
Чат в реальном времени
Customer: I was charged twice and nobody has replied to my email.
Agent: I’m sorry you’ve had to contact us again. Let me make sure I understand: two charges appear for the same order, and your earlier email has not received a response. Could you send me the order number in this private chat? I’ll check both charges now.
Agent: I’ve found the duplicate payment and submitted it for reversal. You can expect a confirmation email within one business day. I’ll follow up here tomorrow if it has not arrived.
Телефон
Agent: I understand how frustrating this delay must be. Let me make sure I have the details right: your installation was scheduled for Tuesday, but no technician arrived and you received no cancellation message. Is that correct?
Customer: Yes.
Agent: I’m sorry we missed the appointment and failed to contact you. Here’s what I can do: arrange the earliest available appointment and ask our scheduling team to review the missed visit. I don’t want to guess about the time, so may I place you on hold while I confirm it?
Самый сильный ответ — не самый длинный. Назовите проблему, признайте ее последствия, выполните следующее действие и укажите срок, на который клиент может рассчитывать.
Sources
- Writing and communicating your final response — UK guidance on acknowledging impact, explaining findings, apologizing, remedies, updates, and escalation.
- Principles of Good Complaint Handling — Parliamentary and Health Service Ombudsman principles covering customer focus, accountability, fairness, remedies, and improvement.
- CHG810: Top ten tips when dealing with complaints — HMRC guidance on summarizing concerns, using plain English, apologizing for errors, explaining causes, and putting things right.
- Customer complaints: Definition, examples, and resolution tips — Industry guidance on reflective listening, acknowledging frustration, setting expectations, solutions, and follow-up.
