顧客からの苦情にプロとして対応するための英語フレーズ30選
TABLE OF CONTENTS
優れた苦情対応には、問題を理解したことを示す、影響を認識する、今後の対応を説明する、顧客に現実的な次のステップを伝える、という4つの要素があります。この30のフレーズを使えば、メール、チャット、電話で、防御的に聞こえたり、守れない約束をしたりせずに対応できます。
苦情対応のシンプルなフレームワーク
完全な回答を組み立てる必要があるときは、次の順番を使いましょう。
| ステップ | 目的 | 例 |
|---|---|---|
| 1. 受け止める | 苦情を聞いたことを示す | Thank you for bringing this to our attention. |
| 2. 影響を認識する | 不便や懸念を言葉にする | I understand how frustrating this delay must be. |
| 3. 確認する | 判断する前に事実を確認する | Could you send me the order number? |
| 4. 対応する | 解決策または調査内容を伝える | I can arrange a replacement today. |
| 5. 期待値を設定する | 具体的な期限を伝える | You can expect an update by 3 p.m. tomorrow. |
| 6. フォローアップする | 結果を確認する | Please let me know if the replacement arrives safely. |
英国の Parliamentary and Health Service Ombudsman は、苦情を理解したこと、調査した内容、問題の影響を認識していること、その結果として何が起こるかを伝えるよう推奨しています。言葉は状況によって変わりますが、この構成はほとんどの顧客対応チャネルで有効です。
顧客からの苦情に使える英語フレーズ30選
| # | フレーズ | 最適な使用場面 |
|---|---|---|
| 1 | Thank you for bringing this to our attention. | 文書での回答の冒頭 |
| 2 | I understand that you're concerned about... | 顧客の懸念を言葉にするとき |
| 3 | Let me make sure I understand the issue correctly. | 要約する前の準備 |
| 4 | From what you've described, ... | 事実を言い換えるとき |
| 5 | You're right to expect... | 妥当な期待を認識するとき |
| 6 | I'm sorry that this happened. | 確認済みの問題について謝罪するとき |
| 7 | I understand how frustrating this must be. | 共感を示すとき |
| 8 | I apologize for the inconvenience this has caused. | フォーマルな文書での謝罪 |
| 9 | We should have handled this better. | 責任を認めるとき |
| 10 | I can see why this was disappointing. | 感情的な影響を認識するとき |
| 11 | Could you tell me when this happened? | 時系列を確認するとき |
| 12 | Could you send me your order or reference number? | アカウントや取引を特定するとき |
| 13 | What outcome would you like to see? | 希望する解決策を理解するとき |
| 14 | Just to confirm, did you receive...? | 1つの事実を確認するとき |
| 15 | May I ask a few questions so I can investigate this? | より詳しい調査を始めるとき |
| 16 | I've checked your account, and... | 確認済みの調査結果を伝えるとき |
| 17 | The issue occurred because... | 判明している原因を伝えるとき |
| 18 | We are still investigating the cause. | 根拠のない説明を避けるとき |
| 19 | This is what we found. | 簡潔な説明を始めるとき |
| 20 | I don't want to guess, so I'll confirm that for you. | 不確実な点を正直に扱うとき |
| 21 | Here's what I can do for you. | 解決策へ移るとき |
| 22 | I can arrange a refund or replacement. | 明確な選択肢を提示するとき |
| 23 | The best available option is... | 実用的な解決策を説明するとき |
| 24 | While we can't do that, we can... | 一方の依頼を断り、別の対応を提案するとき |
| 25 | I've escalated this to our... team. | エスカレーションを確認するとき |
| 26 | You can expect an update by... | 期限を伝えるとき |
| 27 | If anything changes, I'll let you know immediately. | 対応中の案件を管理するとき |
| 28 | I'll follow up with you on... | 連絡予定を設定するとき |
| 29 | Please let me know if this resolves the issue. | 結果を確認するとき |
| 30 | Thank you for giving us the opportunity to put this right. | 対応内容に合意した後の締めくくり |
苦情を受け止める
まずは、具体的な問題を理解したことを示しましょう。何が悪かったのかに触れずに一般的な We value your feedback だけを使うと、定型文のように感じられることがあります。
1. Thank you for bringing this to our attention.
メールやチャットでは、この中立的な書き出しを使います。会社の価値観について長く述べるのではなく、すぐに問題に触れましょう。
例: Thank you for bringing this to our attention. I can see that you were charged twice for order 4821.
2. I understand that you’re concerned about…
顧客が請求、期限、アカウント、または安全性の問題について不安を感じているときに使います。
例: I understand that you're concerned about a payment you don't recognize on your account.
3. Let me make sure I understand the issue correctly.
複雑な苦情を要約する前に使います。顧客があなたの理解を訂正する機会になります。
例: Let me make sure I understand the issue correctly. The first package arrived damaged, and the replacement contained the wrong item.
4. From what you’ve described, …
顧客からの説明と、すでに確認済みの事実を区別するために使います。
例: From what you've described, the app closed before your payment confirmation appeared.
5. You’re right to expect…
ポリシー、注文、サービス上の約束から期待が明確な場合に使います。実際に何が約束されていたかを確認する前には使わないでください。
例: You're right to expect the price at checkout to match the price shown on your receipt.
苦情の内容を把握しにくい場合は、解決策を提案する前に、職場での誤解を明確にするためのフレーズのガイドを参考にしてください。
謝罪し、共感を示す
意味のある謝罪では、問題そのものまたはその影響を具体的に伝えます。自然な会話調には sorry、よりフォーマルな文書での回答には I apologize を使いましょう。
6. I’m sorry that this happened.
何か問題が起きたことを確認してから、この直接的な謝罪を使います。
例: I'm sorry that your order arrived after the event you bought it for.
7. I understand how frustrating this must be.
遅延、繰り返しの問い合わせ、失敗した試みで顧客の時間を奪ってしまった場合に使います。顧客が示していない感情を決めつけないようにしましょう。
例: I understand how frustrating this must be after you have already contacted us twice.
8. I apologize for the inconvenience this has caused.
このフォーマルなフレーズはビジネスメールに適していますが、これだけで終わらせるべきではありません。可能な限り、具体的な不便を加えましょう。
例: I apologize for the inconvenience this delivery error has caused your team.
9. We should have handled this better.
組織のプロセスまたはコミュニケーションに明らかな不備があった場合に使います。
例: We should have handled this better and told you about the cancellation before your appointment.
10. I can see why this was disappointing.
深刻な損失やリスクを生むことなく、結果が妥当な期待に届かなかった場合に使います。
例: I can see why this was disappointing; the product looked different from the photo on our website.
I'm sorry you feel that way. は使わないでください。問題から顧客の反応へと焦点を移してしまい、突き放した印象を与えることがあります。
必要な詳細を尋ねる
案件の確認や解決策の選択に役立つ情報だけを尋ね、その理由を説明しましょう。
11. Could you tell me when this happened?
顧客がすでにその情報を提供すべきだったような印象を与えずに、時系列を確認できます。
例: Could you tell me when the error first appeared and whether it is still happening?
12. Could you send me your order or reference number?
取引を特定するために必要な識別子を尋ねます。公開チャットやソーシャルメディアでは、まず非公開のチャネルへ会話を移しましょう。
例: Could you send me your order number in a private message so I can check the delivery status?
13. What outcome would you like to see?
複数の解決策が考えられる場合に使います。すべての要望を受け入れるという約束ではありません。
例: What outcome would you like to see: a replacement, a repair, or a refund review?
14. Just to confirm, did you receive…?
次の対応を変える、はい・いいえで答えられる事実の確認に使います。
例: Just to confirm, did you receive the cancellation email we sent on Monday?
15. May I ask a few questions so I can investigate this?
電話で一連の質問を始める前に使います。なぜ質問が必要なのかを顧客に伝えられます。
例: May I ask a few questions so I can investigate this? I'll need the date, store location, and receipt number.
責任を押し付けずに何が起きたかを説明する
説明は正確で、簡潔で、役立つものであるべきです。原因が不明なら、確信があるような答えを作り出すのではなく、そのことを伝えて次の調査手順を説明しましょう。
16. I’ve checked your account, and…
関連する記録を確認した後にのみ使います。
例: I've checked your account, and the refund was approved yesterday but has not yet reached your bank.
17. The issue occurred because…
原因が確認済みで、平易な英語で説明できる場合に使います。
例: The issue occurred because the apartment number was missing from the shipping address.
18. We are still investigating the cause.
調査が進行中の場合に使います。次回更新の期限と組み合わせましょう。
例: We are still investigating the cause, and I will update you by 2 p.m. tomorrow.
19. This is what we found.
特に最終メールで、調査結果を列挙する前の短い導入として使います。
例: This is what we found: the payment succeeded, but the confirmation email was sent to an old address.
20. I don’t want to guess, so I’ll confirm that for you.
別のチームが回答を担当しているとき、電話やチャットで使います。
例: I don't want to guess, so I'll confirm the warranty terms with our repairs team and reply within one business day.
完全な説明として That's our policy を使うのは避けてください。関連するルール、この案件への適用方法、残っている選択肢を伝えましょう。
解決策を提示する
十分な情報が集まったら、できるだけ早く共感から行動へ移りましょう。今すぐ承認できることと、まだ承認が必要なことを明確にします。
21. Here’s what I can do for you.
即時に実行できる具体的な対応を紹介するときに使います。
例: Here's what I can do for you: waive the delivery fee and send the missing item today.
22. I can arrange a refund or replacement.
両方の選択肢が実際に利用できる場合に使います。両者に実務上の違いがあれば伝えましょう。
例: I can arrange a refund to your original payment method or send a replacement by express delivery.
23. The best available option is…
現実的な解決策が1つある場合に使いますが、なぜそれが適しているかを説明してください。
例: The best available option is a replacement, because the part needed for a repair is no longer produced.
24. While we can’t do that, we can…
会話を no で終わらせず、明確な制約を伝えるための型です。
例: While we can't refund a used gift card, we can transfer the remaining balance to a new card.
制約を明確に伝える他の方法については、英語で丁寧に断る表現をご覧ください。
25. I’ve escalated this to our… team.
チーム名を伝え、そのチームが何をするのかを説明しましょう。顧客が次に何が起きるかを知らなければ、Escalated は解決策になりません。
例: I've escalated this to our billing team for a manual review. They will email you within two business days.
期待値を設定し、フォローアップする
soon や as quickly as possible ではなく、守れる日付や時刻を示しましょう。最終回答がまだない場合は、最終的な解決ではなく次回の更新を約束してください。
26. You can expect an update by…
調査または承認がまだ保留中の場合に使います。
例: You can expect an update by 4 p.m. Eastern Time on August 6.
27. If anything changes, I’ll let you know immediately.
現在の計画と期限を伝えた後に使います。
例: The replacement is scheduled to ship tomorrow. If anything changes, I'll let you know immediately.
28. I’ll follow up with you on…
この詳細が役立つ場合は、日付だけでなく連絡手段も伝えましょう。
例: I'll follow up with you by email on Friday, even if the carrier has not completed its review.
29. Please let me know if this resolves the issue.
顧客が試せる明確な対応や、確認できる結果を得た後に使います。
例: I've reset the account permissions. Please let me know if this resolves the issue when you sign in again.
30. Thank you for giving us the opportunity to put this right.
責任を認め、解決策に合意した後に使います。苦情が未解決のままの場合は避けてください。
例: The refund is now complete. Thank you for giving us the opportunity to put this right.
避けるべきフレーズ
| 避ける表現 | 問題となる理由 | 代わりに使う表現 |
|---|---|---|
Calm down. | 顧客の反応を軽視する | I understand this is frustrating. Let me check what happened. |
That's not my fault. | 社内の責任追及に焦点が移る | I'll find the right person to review this. |
You misunderstood. | 顧客を責める表現になる | Let me explain that more clearly. |
As I already told you... | いら立った印象を与える | To recap, the next update is due tomorrow. |
There's nothing I can do. | 行き止まりを作ってしまう | I can't approve that request, but I can offer these options. |
It's company policy. | 理由も次の選択肢も示さない | Our return period ended on July 31; however, the repair option is still available. |
I promise it will be fixed today. | 守れない約束になるおそれがある | I'll update you by 5 p.m. today, even if the repair is still in progress. |
Sorry for any inconvenience. | 一般的で不確かな印象を与えることがある | I'm sorry the duplicate charge left those funds unavailable. |
すぐに使える苦情対応例
メール
件名: 注文4821に関する最新情報
Maya様
ご連絡いただきありがとうございます。お荷物が破損した状態で届いたことをお詫びします。速達での交換品発送、または元のお支払い方法への返金を手配できます。ご希望の方法をご返信ください。1営業日以内に次の手順を確認します。
よろしくお願いいたします。
Jordan
多言語を使う顧客には、完成した回答を OpenL で翻訳してから、氏名、注文番号、日付、返金条件、約束した期限が原文と一致しているか確認しましょう。ビジネスメール翻訳ガイドでは、この最終確認について説明しています。
ライブチャット
顧客: 二重に請求されたのに、メールにも誰も返信してくれません。
担当者: 再度ご連絡いただくことになり、申し訳ありません。状況を確認させてください。同じ注文に対して2件の請求があり、先に送ったメールには返信がないということですね。このプライベートチャットで注文番号を送っていただけますか。今すぐ両方の請求を確認します。
担当者: 重複した支払いを確認し、取り消し手続きを申請しました。1営業日以内に確認メールが届く予定です。届かなければ、明日こちらでフォローアップします。
電話
担当者: この遅れがどれほどご不便だったか、お察しします。詳細を正しく理解しているか確認させてください。設置は火曜日に予定されていましたが、技術者は来ず、キャンセルの連絡も受け取らなかったということですね。正しいでしょうか。
顧客: はい。
担当者: 予約を逃し、ご連絡できなかったことをお詫びします。最も早く空いている日時で予約を手配し、スケジュール担当チームに未実施の訪問について確認を依頼できます。時間について推測でお答えしたくないため、確認する間少々お待ちいただけますか。
最も強い回答は、最も長い回答とは限りません。問題を明確にし、その影響を認識し、次の対応を取り、顧客が頼れる期限を伝えましょう。
Sources
- Writing and communicating your final response — UK guidance on acknowledging impact, explaining findings, apologizing, remedies, updates, and escalation.
- Principles of Good Complaint Handling — Parliamentary and Health Service Ombudsman principles covering customer focus, accountability, fairness, remedies, and improvement.
- CHG810: Top ten tips when dealing with complaints — HMRC guidance on summarizing concerns, using plain English, apologizing for errors, explaining causes, and putting things right.
- Customer complaints: Definition, examples, and resolution tips — Industry guidance on reflective listening, acknowledging frustration, setting expectations, solutions, and follow-up.
