30 Cụm từ tiếng Anh để Xử lý Khiếu nại của Khách hàng một cách Chuyên nghiệp

Một phản hồi khiếu nại tốt cần làm rõ bốn điều: cho thấy bạn đã hiểu vấn đề, nhận diện được tác động của nó, giải thích điều gì sẽ xảy ra và trao cho khách hàng một bước tiếp theo thực tế. 30 cụm từ này giúp bạn làm được điều đó trong email, chat và cuộc gọi mà không nghe có vẻ phòng thủ hay hứa hẹn những điều bạn không thể thực hiện.

Một công thức đơn giản để phản hồi khiếu nại

Hãy dùng trình tự này khi bạn cần xây dựng một phản hồi hoàn chỉnh:

Bước	Mục đích	Ví dụ
1. Ghi nhận	Cho thấy bạn đã nghe được khiếu nại	Thank you for bringing this to our attention.
2. Nhận diện tác động	Gọi tên sự bất tiện hoặc mối lo ngại	I understand how frustrating this delay must be.
3. Làm rõ	Xác nhận sự việc trước khi quyết định	Could you send me the order number?
4. Hành động	Nêu giải pháp hoặc việc điều tra	I can arrange a replacement today.
5. Ấn định kỳ vọng	Đưa ra một thời hạn cụ thể	You can expect an update by 3 p.m. tomorrow.
6. Theo dõi	Xác nhận kết quả	Please let me know if the replacement arrives safely.

Thanh tra Nghị viện và Dịch vụ Y tế Vương quốc Anh (UK Parliamentary and Health Service Ombudsman) khuyến nghị nên cho thấy bạn đã hiểu khiếu nại, giải thích những gì đã được điều tra, nhận diện tác động của bất kỳ sai sót nào và nêu rõ điều gì sẽ xảy ra sau đó. Ngôn từ có thể thay đổi tùy tình huống, nhưng cấu trúc ấy vẫn hiệu quả với hầu hết các kênh chăm sóc khách hàng.

Tổng quan 30 cụm từ xử lý khiếu nại khách hàng

#	Cụm từ	Dùng tốt nhất cho
1	Thank you for bringing this to our attention.	Mở đầu một phản hồi bằng văn bản
2	I understand that you're concerned about...	Gọi tên mối lo ngại của khách hàng
3	Let me make sure I understand the issue correctly.	Chuẩn bị tóm tắt lại
4	From what you've described, ...	Nhắc lại sự việc
5	You're right to expect...	Công nhận một kỳ vọng hợp lý
6	I'm sorry that this happened.	Xin lỗi về một vấn đề đã được xác nhận
7	I understand how frustrating this must be.	Thể hiện sự đồng cảm
8	I apologize for the inconvenience this has caused.	Lời xin lỗi trang trọng bằng văn bản
9	We should have handled this better.	Nhận trách nhiệm
10	I can see why this was disappointing.	Nhận diện tác động cảm xúc
11	Could you tell me when this happened?	Xác lập mốc thời gian
12	Could you send me your order or reference number?	Tìm tài khoản hoặc giao dịch
13	What outcome would you like to see?	Hiểu mong muốn khắc phục của khách hàng
14	Just to confirm, did you receive...?	Kiểm tra một chi tiết
15	May I ask a few questions so I can investigate this?	Bắt đầu một cuộc điều tra dài hơn
16	I've checked your account, and...	Báo cáo những phát hiện đã được xác minh
17	The issue occurred because...	Nêu một nguyên nhân đã biết
18	We are still investigating the cause.	Tránh đưa ra một lời giải thích thiếu căn cứ
19	This is what we found.	Dẫn vào một lời giải thích ngắn gọn
20	I don't want to guess, so I'll confirm that for you.	Xử lý sự không chắc chắn một cách trung thực
21	Here's what I can do for you.	Chuyển sang giải pháp
22	I can arrange a refund or replacement.	Đưa ra các lựa chọn rõ ràng
23	The best available option is...	Giải thích một phương án khắc phục thiết thực
24	While we can't do that, we can...	Từ chối một yêu cầu và đề nghị phương án khác
25	I've escalated this to our... team.	Xác nhận việc chuyển cấp xử lý
26	You can expect an update by...	Ấn định thời hạn
27	If anything changes, I'll let you know immediately.	Quản lý một vụ việc đang xử lý
28	I'll follow up with you on...	Lên lịch liên hệ
29	Please let me know if this resolves the issue.	Kiểm tra kết quả
30	Thank you for giving us the opportunity to put this right.	Kết thúc sau khi đã thống nhất hành động

Ghi nhận khiếu nại

Hãy bắt đầu bằng việc cho thấy bạn đã hiểu đúng vấn đề cụ thể. Một câu chung chung như We value your feedback có thể nghe máy móc nếu bạn không bao giờ nhắc đến điều gì đã sai.

1. Thank you for bringing this to our attention.

Dùng lời mở đầu trung tính này trong email hoặc chat. Hãy nối ngay sau đó bằng vấn đề cụ thể, chứ không phải một đoạn văn về giá trị của công ty.

Ví dụ: Thank you for bringing this to our attention. I can see that you were charged twice for order 4821.

2. I understand that you’re concerned about…

Dùng cụm này khi khách hàng đang lo lắng về một khoản phí, thời hạn, tài khoản hoặc vấn đề an toàn.

Ví dụ: I understand that you're concerned about a payment you don't recognize on your account.

3. Let me make sure I understand the issue correctly.

Hãy nói câu này trước khi tóm tắt một khiếu nại phức tạp. Nó cho khách hàng cơ hội chỉnh sửa lại cho bạn.

Ví dụ: Let me make sure I understand the issue correctly. The first package arrived damaged, and the replacement contained the wrong item.

4. From what you’ve described, …

Dùng cụm này để tách lời kể của khách hàng khỏi những sự việc bạn đã xác minh.

Ví dụ: From what you've described, the app closed before your payment confirmation appeared.

5. You’re right to expect…

Dùng cụm này khi kỳ vọng được nêu rõ trong một chính sách, đơn hàng hoặc cam kết dịch vụ. Đừng dùng nó trước khi kiểm tra xem thực tế đã cam kết điều gì.

Ví dụ: You're right to expect the price at checkout to match the price shown on your receipt.

Nếu khiếu nại khó theo dõi, hãy dùng một cụm từ trong hướng dẫn của chúng tôi về cách làm rõ những hiểu lầm tại nơi làm việc trước khi đề xuất giải pháp.

Xin lỗi và thể hiện sự đồng cảm

Một lời xin lỗi chân thành cần gọi tên vấn đề hoặc tác động của nó. Dùng sorry để có giọng điệu trò chuyện tự nhiên và I apologize cho một phản hồi trang trọng hơn bằng văn bản.

6. I’m sorry that this happened.

Dùng lời xin lỗi trực tiếp này sau khi đã xác nhận rằng có điều gì đó không ổn.

Ví dụ: I'm sorry that your order arrived after the event you bought it for.

7. I understand how frustrating this must be.

Dùng cụm này khi sự chậm trễ, việc phải liên hệ nhiều lần hoặc những nỗ lực thất bại đã khiến khách hàng tốn thời gian. Tránh gán cho họ một cảm xúc mà họ chưa thể hiện.

Ví dụ: I understand how frustrating this must be after you have already contacted us twice.

8. I apologize for the inconvenience this has caused.

Cụm từ trang trọng này phù hợp với email công việc, nhưng không nên đứng một mình. Hãy thêm sự bất tiện cụ thể bất cứ khi nào có thể.

Ví dụ: I apologize for the inconvenience this delivery error has caused your team.

9. We should have handled this better.

Dùng cụm này khi tổ chức của bạn rõ ràng đã làm sai trong quy trình hoặc trong việc liên lạc.

Ví dụ: We should have handled this better and told you about the cancellation before your appointment.

10. I can see why this was disappointing.

Dùng cụm này khi kết quả không đạt một kỳ vọng hợp lý nhưng không gây ra tổn thất hay rủi ro nghiêm trọng.

Ví dụ: I can see why this was disappointing; the product looked different from the photo on our website.

Đừng dùng I'm sorry you feel that way. Câu này chuyển sự chú ý từ vấn đề sang phản ứng của khách hàng và có thể nghe như đang xem nhẹ họ.

Hỏi những thông tin bạn cần

Chỉ hỏi những thông tin giúp bạn xác minh vụ việc hoặc chọn cách khắc phục, và hãy giải thích vì sao bạn cần chúng.

11. Could you tell me when this happened?

Dùng cụm này để xác lập mốc thời gian mà không ngầm ý rằng lẽ ra khách hàng phải cung cấp thông tin đó rồi.

Ví dụ: Could you tell me when the error first appeared and whether it is still happening?

12. Could you send me your order or reference number?

Hãy hỏi mã định danh cần thiết để tìm giao dịch. Trong chat công khai hoặc trên mạng xã hội, trước tiên hãy chuyển cuộc trò chuyện sang một kênh riêng tư.

Ví dụ: Could you send me your order number in a private message so I can check the delivery status?

13. What outcome would you like to see?

Dùng cụm này khi có thể có nhiều phương án khắc phục. Nó không hứa rằng mọi yêu cầu đều có thể được đáp ứng.

Ví dụ: What outcome would you like to see: a replacement, a repair, or a refund review?

14. Just to confirm, did you receive…?

Dùng cụm này cho một chi tiết đúng/sai có thể làm thay đổi hành động tiếp theo.

Ví dụ: Just to confirm, did you receive the cancellation email we sent on Monday?

15. May I ask a few questions so I can investigate this?

Dùng cụm này trong một cuộc gọi trước khi đặt ra một loạt câu hỏi. Nó cho khách hàng biết vì sao những câu hỏi đó là cần thiết.

Ví dụ: May I ask a few questions so I can investigate this? I'll need the date, store location, and receipt number.

Giải thích điều đã xảy ra mà không đổ lỗi

Một lời giải thích cần chính xác, ngắn gọn và hữu ích. Nếu chưa rõ nguyên nhân, hãy nói ra và đưa ra bước điều tra tiếp theo thay vì bịa ra một câu trả lời đầy tự tin.

16. I’ve checked your account, and…

Chỉ dùng cụm này sau khi đã xem xét hồ sơ liên quan.

Ví dụ: I've checked your account, and the refund was approved yesterday but has not yet reached your bank.

17. The issue occurred because…

Dùng cụm này khi nguyên nhân đã được xác nhận và có thể giải thích bằng ngôn ngữ đơn giản.

Ví dụ: The issue occurred because the apartment number was missing from the shipping address.

18. We are still investigating the cause.

Dùng cụm này khi việc điều tra vẫn đang diễn ra. Hãy kết hợp nó với một thời hạn cho lần cập nhật tiếp theo.

Ví dụ: We are still investigating the cause, and I will update you by 2 p.m. tomorrow.

19. This is what we found.

Dùng cụm chuyển ý ngắn này trước khi liệt kê các phát hiện, đặc biệt là trong một email cuối cùng.

Ví dụ: This is what we found: the payment succeeded, but the confirmation email was sent to an old address.

20. I don’t want to guess, so I’ll confirm that for you.

Dùng cụm này trong các cuộc gọi hoặc chat khi một nhóm khác nắm câu trả lời.

Ví dụ: I don't want to guess, so I'll confirm the warranty terms with our repairs team and reply within one business day.

Tránh dùng That's our policy như một lời giải thích trọn vẹn. Hãy nêu quy định liên quan, cách nó áp dụng cho trường hợp này và những lựa chọn còn lại.

Đưa ra giải pháp

Hãy chuyển từ đồng cảm sang hành động ngay khi bạn đã có đủ thông tin. Nói rõ điều bạn có thể cho phép ngay bây giờ và điều gì vẫn cần được phê duyệt.

21. Here’s what I can do for you.

Dùng cụm này để dẫn vào một hành động tức thì, cụ thể.

Ví dụ: Here's what I can do for you: waive the delivery fee and send the missing item today.

22. I can arrange a refund or replacement.

Dùng cụm này khi cả hai lựa chọn thực sự khả thi. Hãy nêu rõ mọi khác biệt thiết thực giữa chúng.

Ví dụ: I can arrange a refund to your original payment method or send a replacement by express delivery.

23. The best available option is…

Dùng cụm này khi chỉ có một phương án khắc phục thực tế, nhưng hãy giải thích vì sao nó phù hợp.

Ví dụ: The best available option is a replacement, because the part needed for a repair is no longer produced.

24. While we can’t do that, we can…

Dùng cấu trúc này để đặt ra một giới hạn rõ ràng mà không kết thúc cuộc trò chuyện bằng chữ no.

Ví dụ: While we can't refund a used gift card, we can transfer the remaining balance to a new card.

Để biết thêm nhiều cách nêu giới hạn một cách rõ ràng, hãy xem những cách nói không bằng tiếng Anh một cách lịch sự.

25. I’ve escalated this to our… team.

Hãy gọi tên nhóm phụ trách và giải thích họ sẽ làm gì. Escalated không phải là một giải pháp trừ khi khách hàng biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo.

Ví dụ: I've escalated this to our billing team for a manual review. They will email you within two business days.

Ấn định kỳ vọng và theo dõi

Hãy thay soon và as quickly as possible bằng một ngày hoặc giờ mà bạn có thể đáp ứng. Nếu chưa có câu trả lời cuối cùng, hãy hứa về lần cập nhật tiếp theo thay vì về kết quả cuối cùng.

26. You can expect an update by…

Dùng cụm này khi một cuộc điều tra hoặc việc phê duyệt vẫn đang chờ xử lý.

Ví dụ: You can expect an update by 4 p.m. Eastern Time on August 6.

27. If anything changes, I’ll let you know immediately.

Dùng cụm này sau khi đã đưa ra kế hoạch và thời hạn hiện tại.

Ví dụ: The replacement is scheduled to ship tomorrow. If anything changes, I'll let you know immediately.

28. I’ll follow up with you on…

Hãy nêu cả kênh liên lạc lẫn ngày khi chi tiết đó hữu ích.

Ví dụ: I'll follow up with you by email on Friday, even if the carrier has not completed its review.

29. Please let me know if this resolves the issue.

Dùng cụm này sau khi khách hàng đã có một hành động rõ ràng để thử hoặc một kết quả để kiểm tra.

Ví dụ: I've reset the account permissions. Please let me know if this resolves the issue when you sign in again.

30. Thank you for giving us the opportunity to put this right.

Dùng cụm này sau khi đã nhận trách nhiệm và thống nhất một phương án khắc phục. Tránh dùng nó khi khiếu nại vẫn chưa được giải quyết.

Ví dụ: The refund is now complete. Thank you for giving us the opportunity to put this right.

Những cụm từ nên tránh

Tránh	Vì sao không hiệu quả	Dùng thay thế
Calm down.	Xem nhẹ phản ứng của khách hàng	I understand this is frustrating. Let me check what happened.
That's not my fault.	Tập trung vào việc đổ lỗi nội bộ	I'll find the right person to review this.
You misunderstood.	Đổ lỗi cho khách hàng	Let me explain that more clearly.
As I already told you...	Nghe có vẻ thiếu kiên nhẫn	To recap, the next update is due tomorrow.
There's nothing I can do.	Tạo ra một ngõ cụt	I can't approve that request, but I can offer these options.
It's company policy.	Không đưa ra lý do hay hướng giải quyết	Our return period ended on July 31; however, the repair option is still available.
I promise it will be fixed today.	Có nguy cơ tạo ra một cam kết sai sự thật	I'll update you by 5 p.m. today, even if the repair is still in progress.
Sorry for any inconvenience.	Có thể nghe chung chung và thiếu chắc chắn	I'm sorry the duplicate charge left those funds unavailable.

Những phản hồi khiếu nại dùng được ngay

Email

Subject: Update on order 4821

Hello Maya,

Thank you for bringing this to our attention. I’m sorry that your package arrived damaged. I can arrange either a replacement by express delivery or a refund to your original payment method. Please reply with your preferred option, and I’ll confirm the next step within one business day.

Best regards,

Jordan

Với những khách hàng đa ngôn ngữ, hãy dịch phản hồi đã hoàn thiện bằng OpenL, rồi đối chiếu tên, số đơn hàng, ngày tháng, điều khoản hoàn tiền và thời hạn đã hứa với bản gốc. Hướng dẫn của chúng tôi về dịch email công việc một cách chuyên nghiệp đề cập đến bước kiểm tra cuối cùng đó.

Live Chat

Customer: I was charged twice and nobody has replied to my email.

Agent: I’m sorry you’ve had to contact us again. Let me make sure I understand: two charges appear for the same order, and your earlier email has not received a response. Could you send me the order number in this private chat? I’ll check both charges now.

Agent: I’ve found the duplicate payment and submitted it for reversal. You can expect a confirmation email within one business day. I’ll follow up here tomorrow if it has not arrived.

Điện thoại

Agent: I understand how frustrating this delay must be. Let me make sure I have the details right: your installation was scheduled for Tuesday, but no technician arrived and you received no cancellation message. Is that correct?

Customer: Yes.

Agent: I’m sorry we missed the appointment and failed to contact you. Here’s what I can do: arrange the earliest available appointment and ask our scheduling team to review the missed visit. I don’t want to guess about the time, so may I place you on hold while I confirm it?

Phản hồi mạnh mẽ nhất không phải là phản hồi dài nhất. Hãy gọi tên vấn đề, nhận diện tác động của nó, thực hiện hành động tiếp theo và đưa ra một thời hạn mà khách hàng có thể tin cậy.

Sources

• Writing and communicating your final response — UK guidance on acknowledging impact, explaining findings, apologizing, remedies, updates, and escalation.
• Principles of Good Complaint Handling — Parliamentary and Health Service Ombudsman principles covering customer focus, accountability, fairness, remedies, and improvement.
• CHG810: Top ten tips when dealing with complaints — HMRC guidance on summarizing concerns, using plain English, apologizing for errors, explaining causes, and putting things right.
• Customer complaints: Definition, examples, and resolution tips — Industry guidance on reflective listening, acknowledging frustration, setting expectations, solutions, and follow-up.